【行业新闻】2007全球酒店论坛
发布日期:2007-6-18 9:15:49 作者:最佳东方
  
主题:2007全球酒店论坛开幕式

地点:三亚凯宾斯基度假酒店

时间:2007年6月14日

【主持人】[2007-6-14 08:30—09:10 ] 主持人:李柏青

  主持人:各位来宾,旅游界的同仁们,各位记者们,早上好,在2007全球酒店论坛即将召开之际,我谨代表全国全球酒店论坛论坛组织、三亚市人民政府、全球酒店发展研究中心、国际传媒咨询集团、国际金融协会、,旅游卫视等论坛主办方,向各位的到来表示热烈的欢迎和衷心的感谢。

  首先请允许我给大家介绍在主席台就坐的各位领导

  国务院国资委监事会主席解思忠先生,世界旅游组织亚太部主任徐京先生,中国旅游报社社长陈志学先生,原国家旅游局管理司司长袁宗堂先生,中国国家旅游局政策规划司司长张坚钟先生,粤海(恩国际)酒店管理集团董事长、全球酒店论坛组织联席理事长、大会执行主席李华生先生,国际金融协会秘书长、全球酒店论坛组织联席理事长、大会执行主席袁勇先生,香港酒店业协会总干事吕尚怀先生。全球酒店杂志社社长、全球酒店论坛组织常务副理事长兼秘书长吴军林先生,瑞士洛桑酒店学院董事长M.Torriani先生。我本人是三亚市副市长,全球酒店论坛大会执行主席李柏青。

  在这里我代表三亚市长对大家表示欢迎。

  另外参加我们会议的希腊、奥地利驻使馆的成员,媒体记者朋友,对大家的光临我们表示衷心的感谢和热烈的欢迎。

  美丽三亚,浪漫天涯,今天我们相聚在这里,本界全球酒店论坛是酒店行业的一次盛会,论坛的召开对促进酒店行业,促进三亚旅游度假酒店产业的发展都有非常重大的意义,2007年的全球酒店论坛是三亚的一个重要的机遇,三亚是国际性的旅游城市,因此,三亚的发展需要国际性的资本,国际性的事业,论坛的召开对三亚提供了展现非凡的度假酒店的办法,同时也为三亚市的酒店业和旅游业的发展,为三亚的国际化进程创造了优越的条件,在这里我特别要感谢论坛的承办方全球酒店杂志社和金钻传媒,在他们的帮助下全球酒店论坛才得以举办,让我们对他们表示热烈的感谢。

  2007全球酒店论坛是有建设性。酒店日益广泛,对全球酒店业来说,中国的酒店行业是正在快速增长,也是不可或缺的组成部分,随着  2008年北京奥运会的到来,在世界酒店行业中扮演的角色也越来越引人注目,如何在新的酒店行业中实现酒店业的发展,最终达到和谐共赢的目标,是值得我们每一个人思索和关注的问题。本届全球酒店论坛的举办,正是社会有识之士对这些问题的关注下所作出的努力,我们相信在2007全球酒店论坛终究会在各位的努力下取得圆满的成功。

  下面,我们有请中国国家旅游局政策法规司司长张坚钟司长致辞。

  张坚钟:各位来宾、各位朋友、女士们、先生们,大家上午好,非常高兴来参加2007全球酒店论坛,并且对这次论坛的召开表示热烈的祝贺!

  大家知道,这次论坛在美丽如画的三亚市举办,因此共同聚集了酒店业的精英,而更值得一提的是在国务院加快服务业的号召下召开,在大力发展服务业的情况下举行的。在此预祝会议成功。谢谢!

  主持人:感谢张坚钟司长,在这里我特别向大家说明的,张司长为了特别赶到会议,在凌晨四点多钟才赶到三亚。下面有请我们国务院国资委监事会主席解思忠主席致辞。

  解思忠:各位来宾,女士们,先生们,为了能更好推动全球酒店业的发展,为了更好的适应新世纪、世界旅游业和中国旅游业的发展需要所举办,今天在这里举办2007年全球酒店论坛,大家欢聚一堂,共同探讨旅游产业的发展前程,具有十分重要的意义。

  从1997年至今,我国的旅游总收入平均增长了17%,到2007年随着全球一体化的背景下,旅游有新的发展实际,随着国际旅游业的发展,以及2008年奥运会和2010年世博会的召开,中国酒店业发展正处于良好的增长环境中,在这个过程中,世界出现了新的机遇,此次论坛恰好在这个实际提供了国际交流新的平台,从而形成了有效的对话机制,再次我希望全球酒店论坛每年都召开,能够有效地为推动旅游经济发展,增进中国旅游业的在国际上的影响。最后预祝此次论坛圆满成功,谢谢。

  主持人:感谢解主席对我们酒店业的支持。

  下面本次论坛还得到了世界旅游组织的大力支持,世界旅游组织亚太部主任著名的旅游专家徐京也参加此次论坛,下面我们隆重地邀请徐京先生致辞。

  徐京:尊敬的各位阁下、女士们、先生们,大家早上好!一分钟前我还不知道我要讲话,所以是我们李市长突然袭击,我只想讲两句话,免得使大家感到很乏味,在这里第一句话要祝贺,尤其要祝贺我们的袁勇和吴军林先生,能够把我们业界的精英全部聚集在一起,举办这个全球酒店论坛,我对他们最衷心的祝贺。第二句话就是请允许我代表世界旅游组织秘书长对中国的旅游业尤其是对中国的酒店业不仅能够请到世界的酒店业到中国,也能够通过在这样的论坛,让中国的酒店遍布中华,让中国的酒店走向亚洲,让中国的酒店走向世界,谢谢大家!

  主持人:谢谢徐京主任。下面有请我们这次会议的特别的嘉宾,瑞士洛桑酒店董事长M.Torriani致辞。

  M.Torriani:这里是中国的夏威夷。我们在这里举办本次论坛,我非常期待这两天能和业内人士共同的交流,共同展望未来,讨论我们如何在这个产业共同取得成就,非常感谢,我非常高兴有这样的机会来参加本次论坛,也非常高兴代表国际专家来发言,也预祝本次会议圆满成功。

  主持人:下面有请本次论坛的常务理事长,大会执行主席,也是国际金融协会秘书长袁勇先生致词。

  袁勇:尊敬的各位领导、企业首脑、专家学者、女士们,先生们,大家早上好!有全球酒店发展研究中心,三亚市政府,全球酒店论坛组织,旅游卫视主办的2007全球酒店论坛,今天在美丽三亚的凯斯宾基开,首先我代表国际权威机构高级官员,国内外酒店行业负责人,国内外酒店行业董事长总经理,全球风险投资人,全球酒店业界的著名专家、教授、各级各位的媒体负责人和记者,国内外企业家和代表表示最热烈和真挚的欢迎。本届论坛将在根据世界旅游业的需要,为新时期全球一体化,为更好的推动全球酒店业的发展与繁荣,从而更好地推动中国旅游业的发展,从国际化的角度,营造一个世界级的对话平台。朋友们,在过去的几年多的时间中,中国旅游业保持了高度的发展,在国际旅游业稳居亚洲之首,旅游业作为国民经济新的增长点的地位再次被确认,旅游业在新的经济发展中的作用再次凸显。回顾20年,历经23年的风雨兼程,生命力日益的茂盛,中国的酒店业是最早开放的。取得了良好的发展趋势,在新形势全球一体化和中国经济飞速大发展的前提下,全球酒店论坛无以推动中国旅游业的发展提供了国际性的平台,为业界的交流提供了平等积极有效的机制,最后大家携手共创酒店业新的繁荣。另外,中国旅游业都发来了贺电,最后预祝2007全球酒店论坛圆满成功。

  主持人:谢谢袁勇。现在我们有请中国旅游业的老前辈,原国家旅游局管理司司长袁宗堂先生宣布全球酒店论坛开幕。

  袁宗堂:我代表全球酒店论坛理事会宣布2007年全球酒店论坛正式开始。

  主持人:谢谢袁老,各位领导,各位来宾,我们的论坛开幕式到此告一段落,接下来是合影。合影完了之后再回到大堂进行演讲。谢谢大家!

(集体合影)



国际融合 全新成就



时间:2007年6月14日10:00—13:03



地点:三亚凯宾斯基酒店



主题:全球酒店 国际一体化发展峰会



主持人:孙坚



主持人:尊敬的各位领导,各位来宾,在隆重而简单的开幕式当中,我们能够体会到全球酒店论坛的首届在三亚这个美丽的城市,给我们带来的非常大的生机,接下来我们会进入我们论坛的主题,今天上午的主题是全球酒店国际一体化发展峰会。我想大家会说我们中国酒店在全球酒店一体化中能扮演什么,能做一些什么,我想说三个前提。第一,20多年的改革开放,使中国的经济有了飞速的发展,不仅仅是中国经济,而且中国老百姓的生活和可支配收入也有了很大的提高。使得中国的经济已经逐渐的进入了世界全球化一体。正因为如此,我们再看,我们5000多万的路径,我们3000多万的租金,我们十几个亿,已经成为了旅游市场成为了全球最大的旅游平台,也正逐渐走入全球化的平台。第三最近半年,无论在美国还是在欧洲包括在亚洲,全球的投资者一直会问这个问题,我们能在中国的旅游事业,特别是中国的酒店事业发展的过程当中,还有什么投资的机会,还有什么发展的机会?所以中国的金融,中国酒店行业的金融也正在融入全球化的体系,在三个全球化体系的前提下,我们首届全球酒店论坛来讲国际化、一体化的发展的讨论,我觉得是非常的重要和非常的合适。在接下来的一段时间内我们会听见来自于国际上,来自于欧洲的,来自于亚洲的专家,会给我们描述更加清晰的世界旅游事业的走向,和其他一些国家曾经实践过的,相信中国的酒店行业的从业者,中国的酒店行业会在这个当中受益匪浅,也为中国的酒店最终走入全球化,在全球的酒店行业,全球的旅游行业来逐渐树立我们的地位。接下去我非常高兴地请出我们第一位演讲嘉宾世界旅游组织亚太主任徐京先生。有请徐京先生。



徐京:大家早上好,耽误大家一点时间,向大家汇报几点,首先我非常荣幸能够参加今天这么一个首届的全球酒店论坛,这对于我个人来讲是非常荣幸,也请允许我代表世界旅游组织再次表示衷心的祝贺。我的主题是世界旅游业发展趋势,我觉得这个主题非常大我本人没有这个能力,所以我想利用以下的15分钟的时间,给各位精英,给各位元老,给各位前辈人士,谈一点我个人的关于世界亚洲旅游业大概的走势。我想了想,大概有十点要想大家汇报,第一点我们看一下世界旅游业的增长率,这个增长率大家已经知道,在05年的时候,全球旅游接待人数已经突破了8亿,而到了去年2006年,已经达到了8.42亿这样的接待人数,而如果拿前十年来看,整个增长率世界上是4%,而亚洲是世界增长率的几乎一倍,达到了7.1%,亚太地区作为世界旅游业的关注地区,应该说已经超过了十年,成为明星旅游区也已经超过了十年,在这个十年当中有一些不利的因素,从9.11到海啸,以及一系列的战争冲突等等,需要指出的是最近的一两年,我们整个的增长率已经基本趋于平稳,保持在4%。第二个走势看一下,中国旅游业在世界的份额来讲,也就是说拿我们亚太地区在整个世界范围内的旅游收入,接待人数大概是20%,同时在去年也在收入方面首次超过了美洲地区,成为世界第二大的市场反份额的占有地区,在这个当中尤其值得我们关注的是我们亚太地区,已经在静悄悄地包抄这个大蛋糕,因为美洲前几年是60%的市场份额,现在已经降低到90%的市场份额,而拿走的基本上亚太地区。也就是说我们在世界上是老二,不管是接待人数还是收入。从市场上来讲,大家知道,传统意义上来讲,全球的旅游客源市场,主要包括美国、德国、英国和亚太地区的日本,但是根据我们最新的调查表明,有4大新兴市场外加亚太地区蓬勃发展的力量,已经在逐渐地改变着世界的旅游市场,而四大新兴市场,共同的特点第一就是GDP增长快,第二人数增长大,第三资产阶级的膨胀迅速,这四个国家包括中国、第二俄国,第三印度,第四波兰,大家可以看一组数据,去年在这四个国家在消费方面他的增长分别为波兰29%,印度28%,中国16%,俄国4.7%,这个充分说明了四个主要客源市场外加传统市场正在成为重要的旅游客源市场。第四个走势从旅游者的个体角度我们看一下消费行为。我前两天参加了一个国际会议,一位微软的先生,他讲到目前的旅行者有两个特点,第一个更为信息产占有量已经达到了前所未有的地步,第二个对目的地的了解度也是前所未有的,这样游客的特点,实际上主要是由于信息技术和因特网的发展使旅行作为个人的转变。在这样的转变当中,全球的旅游业也有了转变,实际上由行业驱导的旅游业转变成为了消费驱导的旅游业。这对我们旅游业产生的重大的变革,比如说常规的旅游宣传品已经不能发挥效应,再一个讲不管是旅游目的地从传统意义上讲是多么的著名和庞大,由于这样消费者行为的变化之后,使得我们旅游目的地的营销正在进入一种白热化的竞争状态,而这种白热化的竞争状态就好比所有的目的地不得不一定要加入全球范围内的选美竞赛。第五个走势,在白热化的竞争当中,我们非常可庆幸的是,我们亚洲已经有一批旅游目的地进入了世界的前列,就旅游目的里来讲,在亚太最好的就是泰国。这一点泰国应该是非常成功的案例,他的迷人之处应该是微笑和服务,他的迷人之处应该是热带的异国风情这两点恰恰有效地捕捉了尤其是欧美客人的所好。在亚洲,还有新的案例,两个国家值得一提,第一马来西亚,它所提出的口号是马来西亚真正的亚洲。这个口号成功之处,我个人认为第一反映了三文化的特点,马来西亚文化,华人文化和印度文化,第二它有意识地避开了泰国的旅游口号。再有最近几年,印度也加入了这样的酒店行业,它提出“令人难以置信的印度!”最后加了惊叹号,这个惊叹号是表明了在外国人的眼中是一个神秘的国家,第二如果你来到印度,我让你感到身心的升华,让你感到达到涅磐的境地。因为在印度有泰姬陵,使人有神秘的感觉。女士们,先生们,我要汇报的第六个走势,那就是关于钱和时间。大家都听说过当今的世界我们处在金钱富有的状态,然而我们同时也处在时间贫穷的状态,由于这样的状态出现,导致我们的旅游业,尤其是导致我们一次性的休假时间越来越短,而更倾向的是若干次,多次完成这样的休假,欧洲传统意义上的带薪休假,一般是三个节日,一个是圣诞节,第二是复活节,第三是暑假,然而每一次的周期不断的缩短,这样导致了旅游产品的方面有一些新的变化,第一周末城市产品和短程城市产品更加受欢迎,也还导致水疗之类的产品更为成熟。根据世界旅游组织最新的调查表明,日本当今最热门就是SPA。全球酒店里传统意义上的网球场,健身房已经不是比拼的主要项目,他比拼的主要项目是按摩和水疗方面的项目。这个方面我个人认为,尤其是亚洲显得格外的兴旺。时间贫穷还导致了产品在设计方面有一个特点,那就是利用最短的时间达到最大的体验,这个特点反映到具体来讲,我们就注意到,以前的主题公园的衰败反而成为了主题公园的复苏,更加快了游船的发展,尤其在加勒比海地区等。第七个走势,其影响度应该和发明喷机式飞机,这些人连火车都没有坐过,现在已经可以坐飞机了,由于这样的现象的领悟,他对我们酒店的设施,对机场的建设将会产生深远的影响,一个是LCC,使得很多的小的旅游目的地他的竞争力大大的增长。第八个走势就酒店业本身来讲,我感到可能大家应该关注的,尤其在我们这个地区,可能有两个走势,第一个从大酒店来讲,更多的重量级的酒店,全球性的酒店,他们继续完成扩展,就欧洲的大型旅游批发商来讲,这种强强合并,使得酒店业更加强大。另一方面就度假市场来讲,游客的倾向是加大使用公务性酒店,加大使用分时性的酒店,也加大使用购买度假性的第二住宅。西班牙接待一千二百万人次,每四个就有一个在使用度假住宅。第九个走向是可持续发展和环境保护。这一点可能大家已经听腻了,但是我觉得大家应该换一个角度看,目前环境保护,已经不是一个社会责任的概念,实际上是一种市场的所需,已经是生存的所需,如果你保护不好就没有资源。从这个角度讲包括旅游企业在内的生存和成长的空间。最后一个走势,既然我们在中国,就必须谈到中国的旅游业,谈到中国与世界,当然这个题目一本书也可以写出来,我用三分钟的时间耽搁大家,谈一点个人的体会,第一个中国后来居上,但是我感到是强势发展的状态,在这样的前提下,大家都从中央政府听到很多的数据,中国在世界上来讲,有几个之最,第一个是促进增长率最快,第二个叫国内市场存额最大,第三个是在世界旅游史上中国的发展规模应该是世界无双的。就目前来讲,我觉得非常值得其他国家,包括世界旅游组织很多的成员国所赞赏的是中国的总体思路是城乡双管齐下的思路,另一方面,在城市促进旅游业的发展,尤其是中国65个最佳旅游城市这个方面促进旅游业的发展,在另外一个方面提出了农村旅游,我觉得尤其是第二个对旅游业的发展产生深远的意义,不光是对中国的旅游业,而对世界旅游反贫穷作出的大的贡献。来世界旅游组织不可能不谈预测,对于中国的预测是到2020年中国会成为世界第四大旅游出境国,这个部分根据我们最新的研究表明是可以提前实现的,我们的专家的分析还没有公布,他们分析是07年要超美国,09年要跟西班牙比拼,基本上到14年的时候就可以超过目前的法国了。这样的状况就使得我们预测提前五年实现。应该说我们要祝贺中国在这个方面的成就。不能光讲好的,所以我想讲几点,第一尽管我们目前人次达到了4千9百万的人数,但是根据每一个游客来中国的人均消费还是比较低的,目前世界上全球的人均消费是850美元,中国所有的访问者包括在内只能达到271美元,即使是去掉港澳游的,也只能达到691美元,而我们亚太地区,比如讲澳大利亚已经达到了2540美元在内。而我们是600多,不到700。第二个挑战,目的地的形象宣传基本上还停留在行政手段居多。我不排出有一些个例,比如说海南来讲,海南作为旅游目的地,所提出的一个口号叫做“热带中国”这个反差非常好,这个反差使一般人到中国的历史氛围和文化氛围有一个反差,因此使海南有中国独有的特点。不排出还有一个个例,比如黑龙江哈尔滨“中国复苏”,他也是采用无中生有的状态提出的,也包括南京,他打出的“博爱之都”,我目前所拿到的口号就是马上飞燕,这个口号是否有一点含糊,我觉得是值得商讨的。再一个挑战,目前来讲中国在旅游基础设施方面的显示,在景点景区的投入是比较大的,但是在建设之前的规划方面和在建设之后的维护和管理方面,它的投入比例相对比较小的,因此就造成了比较大的资源的破坏和过多人为的堆积。再一点,目前中国,尤其是酒店业来讲,就微观产品来讲,我们应该强调两个极端的产品,一个是极高端,这个方面我们要需要超豪华的,我们需要预知配合的官价服务,我们需要超豪华的油轮、水疗等等等等。而低成本航空的进入中国,这个方面我们还要强调更大的住宿,尤其是二、三星级的。作为中国旅游业来讲,速度要放慢一点,我最近看到“慢就是美”这个口号,我觉得是符合亚洲旅游尤其是中国旅游所遵循的原则。第二个我觉得应该是加法变成减法。这一点希望成为大家借鉴。再次祝贺论坛的举办。谢谢大家!



主持人:非常感谢徐京先生非常精辟,在这么短的时间给阐述了世界旅游的十大趋势,他告诉我们这个市场很大,亚洲的市场更大,相信中国的市场也更加的大。第二个告诉我们非常清晰地,我们不光要注重行业,更应该从消费者需求的导向研究未来的发展,他也提到了如何可持续发展在环境、环保方面的作为,更难能可贵对中国旅游业的发展、中国酒店业的发展提出了积极的意见,同时也提出了具有挑战的一面。如何在快速发展中国的旅游经济清醒的保持速度和可持续的轻松的保持速度将是我们这个行业重大的课题,同时,如何让减法做得像加法一样完美是我们行业需要思考的问题,非常感谢徐京先生。接下去我们会请出第二位演讲嘉宾,国务院国资委监事会主席解思忠先生。我们有请解主席。



解思忠:女士们、先生们、大家上午好,我今天讲的题目是企业核心竞争力与人的因素,为什么我选这么一个题目?因为我本人目前所从事的工作是大学企业监管,而我个人研究的课题是国民素质的问题,我本人还兼任了北京大学国民素质,酒店业在我国的企业中是异军突起发展是非常性的,现在不管是国有企业还是民营企业,都有一个共同的愿望资产做强做大,走向世界。这个问题讨论之后大家基本上取得了共识,就是企业要做强做大,并不能够是简单的合并。也不能增长自己资产规模把很差的企业收到自己的旗下,最主要的是提高企业的核心竞争力。什么是企业核心竞争力,核心竞争力最主要的因素是什么,大家对这个问题众说纷纭,最后还是在西湖民营企业的论坛上,我们企业的副主席陈景华先生做了一个讲话,就是企业的核心竞争力有多种的因素,但是其中最重要的因素是人的因素,他说到这里到底人的因素有哪些方面他没有再讲,因为我是研究素质问题,所以我对这个问题进行了比较深入的思考,我觉得人的因素是企业人的素质,再一个是人力资源的开发,再一个是企业文化。我把它作为企业做强做大的三大法宝。大家素质高了之后,问题是不是解决了,还没有解决,如果是以企业约束激励制度不到位,就是人力资源开发不好,大家的潜能积极效果就发挥不出来了,这就是为什么有些人在一些单位是虫,到另外一个单位就是一条龙的道理。如果大家素质都很高,积极性调动起来了,都想为企业做贡献,但是不团结也不行,这个时候还要靠企业文化。我曾经有一个想法,就是注意在方方面面引证,就更加鉴定了我自己的想法。大家知道世界上有一个咨询公司,他最近发展了200个老总,给他们出了一道睡眠问题答,其中一个问题就是晚上睡衣不着想哪些问题,结果统计之后,排列在三个位置的第一个问题是如何吸引高素质的人才,第二如何留住主要的雇员,第三如何开发现有的雇员系统,三个方面正好跟我说的三个方面息息相关。第一如何吸引高素质的人才,不光是薪酬的问题,还有人力资源制度要到位,第二个如何留住主要的雇员,这个要靠约束激励的机制,还要靠企业的文化,感性留人。第三是如何提高员工的素质,正好跟我所说的三个相吻合。企业三大法宝当中起到基础作用的是人的素质,只有人的素质提高后,人力资源开发才有所作为。如果你本身素质低下,你就掘堤三尺也开发不出什么问题,素质提高了每一个具有团队精神,你的企业文化才有可能搞好,如果你缺乏团队精神,你把大家凝固不到一起。对一个企业来讲,对我们酒店来讲,素质问题是两个方面,一个是管理人员的素质,一个是普通员工的素质。我觉得在二者中间管理者的素质起到关键的因素。我在其他地方演讲的时候第一个要讲的是管理者的素质。因为这个决定了整体的员工的素质,同时还涉及到企业的人力资源开发和企业的文化。我讲到素质,近年来素质是越来越成为大家的口头禅。我们评价一个人的时候,不是说他是好人还是坏人,更多是评价他的素质,什么叫做素质,我们的国民很少有人知道,素质是什么都没有弄清楚,你提供的办法恐怕不是真正的素质,我们评价一个管理者的时候,我们要走出两个误区,实际上素质并不是能力,能力是综合体现。素质也不等于知识,知识只有理解、升华之后才能上升到素质的层面。包括我们主流媒体有时也弄不清楚。去年大家知道《人民日报》开辟一个专栏,叫做提高中国公民旅游素质,专栏的第一篇文章要写一篇开篇词,我就对这个题目提出一个不存在中国公民旅游文化素质,我觉得应该是旅游思维,这个思维就是公民道德。去年我还看了一篇说要提高国民的金融知识素质,我觉得错了,金融知识就是金融知识,不存在金融知识素质。所以我们说讲到素质到底是什么问题。我觉得俗话解释一下什么是素质,有一句俗话只要功夫深,铁棒磨成针。我觉得这句话讲得并没有错,但是木头就不行,这个木头和铁就是素质。如果你自己这块料本身就是木头,你就磨不成针。所以要提高自己的能力首先要提高自己的素质。说到提高素质,第一个就是终生学习,第二个是能力转换为素质。第三个是知道以后还要有一个时间,三个方面做起来,我们管理者才能有效地提高素质,这些素质才能带动整个员工的素质的提高,在此基础上,你的核心竞争力就能够得到有效的提高,企业做强做大是



主持人:非常高兴解主席从一个长者的身份,可以对我们所有酒店的从业者来谈企业的核心竞争力,谈到了企业核心竞争力的三大法宝,如何发现人才,保留人才,发展人才。也谈到了素质对企业决定的因素。在愿景的情况下,从人力资源的最大的核心竞争力来做好每一天每一件事,我们相信我们的行业,包括我们每一个企业都会有一个灿烂的明天。讲到人力资源,那么不能不讲人力资源的培训,人力资源新的理念,下一位演讲嘉宾是来自为瑞士洛桑酒店学院董事长M.Torriani,他为我们演讲的题目是世界酒店管理新概念。有请M.Torriani。



M.Torriani:各位来宾,女士们、先先生们,各位朋友非常高兴有这样的机会作为洛桑酒店学院的主席来发表演讲,我非常真诚的如何本次论坛的高质量的举办。我们是一个酒店业的教育机构,也因此我们非常密切的关注中国的发展。同时,我们也对中国的在酒店房间的增长取得成功感觉非常的惊讶。我们也看到了中国新的酒店公司在不断增加他们的能力,这是非常令人激动的进展。所以我要就此对各位表示祝贺。中国的旅游业对中国的经济增长注入了强大的动力,同时也为文化的交流提供了桥梁。作为酒店业还有接待业的发展,中国需要更进一步的资源,也就是说需要非常有才能的前台人员和后台人员。还有一线的接待员,还有经理人员等等。所以说这样的需求在中国是前所未有的程度,我们想人是能创造差别的关键,所以说只有使得人力资源取得成功才能使得酒店取得成功。那么在服务业取得作为,实际上是和收入紧密关联的,如果服务不高,就不能取得很好的效益,在这个细节方面我们需要加以强调,我们在谈到洛桑的教育方面,我们是非常注重人才的,人才并不是仅仅有知识这样的人,他们并不是仅仅具有知识的人,同时人才也并不是仅仅具有技术的技术人员。而且也不仅仅是管理人才。首先人才有一个端正的态度,必须要对其他的人真诚的感兴趣。这是我要对人才所要讲的一些观点。首先人才是在接待业里面最稀缺的资源。人才的另外一个特性,他能够改变他们的工作,在非酒店的公司也需要这样的人才,这样的人才能够迅速转变他们的工作,比如说我们的洛桑酒店学院的毕业生并不一定是在酒店行业里面从事管理工作,可能到银行里面进行工作。所以说人才是需要培养的,根据工作的复杂程度,一般需要三到五年的时间来培养一个合格的人才,这是一个非常长的时间,比如说现在有很多的酒店出现的,如果我们没有足够的人才培养现在酒店就不能够提供很好的服务,人的质量才使得竞争力起到了作用,如果人达不到要求,服务是不能跟上的,所以在服务业中至关重要,同时我建议各位酒店业主要尽早地规划人力资源的开发,这样的规划应该是在国家层面上、地区层面上进行规划的,不管是政府部门还是私有部门都要进行规划。也就是说,如果不提前了解到到底是在什么样的人才需要发展,是无法使企业继续发展。包括在中国,我们酒店学院招收的学生包括来自中国的学生,这些学生非常的年轻,同时我们还有来自世界各地的学生,他们很多人也非常愿意到中国工作。我们今天的年轻人希望到别的国家去工作,到别的地区去工作,他们充满活力,而中国是在亚太地区最有活力的国家,我们同时还提供汉语课程,也就是说,让那些对中国有兴趣的人学习中文,这也是帮助他们进入中国的有利手段。另外我们在中国方面的努力还远远不只是这些,我们还和中国的公司、酒店签订了两个合作协议,一个是在北京,另外一个是在三亚。这样我们可以为他们提供人力资源培训,在北京的合作机构是今年晚些时候就开始运作的,三亚的合作伙伴是08、09年开始运作。我们洛桑酒店学院和中国方面合作所取得的努力,我们要设定相应的课程,设定人员的培训以及其他方面的考虑,比如说继续教育方面,还有进行一些夏季的培训项目。我们希望通过自己所能及的方式,能为中国的成功贡献自己的力量,我们在应用教学方面,已经在过去140年里取得的成功,这个成功是在三大要素的基础之上,首先我们的学生和我们的校友,第二是我们的教员和我们的管理人员,第三是我们非常密切地和全球各个酒店的协作。这三大要素使我们取得的成功,如果没有三大要素的支持,没有提供一个有意义的培训。也没有办法培养出有发展的学院。



另外我们也提供总裁方面的培训,在中国,事实上有一些经理也需要进行进一步的培训,他们需要非常有针对性的培训项目,他们在过去的20年里,每年都有酒店的经理人员多我们学校进行总经理级别的培训。所以在这样的培训环境中,他们可以和好几十个国家的酒店经理进行交流,这样可以对于中国的旅游业有一个更强的推动作用。08年的奥运会,2010年的世博会给中国很好的机遇,使中国发展旅游业,同时也使中国需要更大的人力资源的培养。我呼吁中国的酒店培训机构应该是结成伙伴的协作关系。作为一个教育运营者,我们非常期望着看到中国不断的成功,并且也希望和中国进行更加紧密的合作。谢谢各位。



主持人:非常感谢M.Torriani先生。我想也许是巧合,但是我想一定是必然,刚才谢主席和M.Torriani先生都讲到了人这个因素,在一个企业的发展当中,特别是在一个服务型的行业,我们酒店业的行业在服务型的行业当中的重要性。M.Torriani先生也提到了素质的概念,不等同于知识,也不等同于技巧,应该是一种理念,是一种态度,是一种行为,是一种能够让世界上人与人之间非常好的去交融的态度和行为。所以这一点我想今年两位嘉宾都提到这个问题,对于我们这个行业的从业者来说应该更加的理解素质。同时我想非常关键的培养一个人的素质需要三到五年甚至更长的时间,这对于现在人们比较急躁的中国来说非常好的意义,其实不管是人还是产品还是品牌是需要时间去积累的。非常感谢M.Torriani先生。现在有请澳大利亚雅阁酒店的总裁Mr.Nigel corne,他给我们讲《全球酒店及公寓运营协议的异同及其演进》,有请Mr.Nigel corne。



Mr.Nigel corne:各位贵宾,各位同事。能邀请我到这里来我感到非常的高兴。我作为澳大利亚雅阁集团总裁,我们与中国的同行建立了很好的关系,我希望我们之间的关系能够变得更加的密切。



首先我想向各位介绍我们的雅阁。相信各位都比较熟悉考拉。考拉有趣的地方是可爱的样子。考拉看起来像一只熊,是澳大利亚的特产。考拉现在在澳大利亚生存也比较困难。要不然大家干脆叫我“考拉先生”。看看我们的PPT,考拉必须适应于澳大利亚日益变化的环境。它的数目已经减少了90%,适合于森林的环境,它需要有一种适应环境的特殊能力。我希望我能够带一些考拉的礼品给大家。



我们今天要讨论一下有关酒店和公寓管理协议的不同和发展类型。特别是在西方。大家已经从拥有酒店慢慢转向管理酒店。如果大家管理200个饭店的宾馆,管理的费用是相当的大,这样酒店的管理实际上就是一种房地产的管理。我现在给大家介绍一些比较常用的酒店管理的方法。我相信大家更多地熟悉酒店租赁管理的协议。大家熟悉的是一幢一幢的公寓,我们现在看一下,我们传统的一些管理协议,一般来说,我们按营业获得一些百分比的收入特许。这里的风险就是关于酒店的营业是否能够保持。经营者主要是要承担声誉的风险,在西方,我们向前走了一步,我给你们讲讲这里面的道理。如果外国公司到中国,他们如何进行有效地竞争呢?他们需要资助,这是一个更高的比例,这里就是租赁存在的主要理由。下面一个是管理公司支付固定的房租,这样拥有者就能够获得一个固定的租金,你会看到这种方式在中国也会不断地扩大。可能说这个过程比较复杂,主要是拥有者和操作者之间的关系,在澳大利亚的度假酒店,他们没有品牌。我想让大家知道有两个重要的事情,他们这个租用合同是三个月90天就结束,这是有关传统的管理权。



未来的管理协议是怎么回事?首先是一个风险共担,拥有方也必须承担风险。以费用的形式出现,费用包括一个百分比,在酒店里面,他们要改善主要的管理者的能力,比如说财务的。如果我们看下面一张的话,下面一种形式是租用,这个地方业主是参与风险的承担,如果我要租用,我们就需要共同承担风险,我可以给你们一个比较低的租用比例。业主也可以支付一定的费用。可能有管理公司也可以提出一些条件。传统上来讲,拥有者可以在一定的时间当中使用这个他们自己的地方,现在,宾馆的管理者认为,哪些是非常有价值的,那么他们就可以在管理当中实施。你可以更富有创造力。



女士们,先生们,我试图在这么短的时间内给大家介绍一些最主要的管理协议的内容。



我这里做一个总结,将来有更多的酒店业者来中国竞争,但是我告诉你们,这里的也会有更多的机会,这样,市场也能随之而扩大。应该肯定的就是你应该在众多的机会当中获得更多的机会。



现在让我们再看看考拉,考拉已经适用于形式了,我这里有好消息告诉你们,考拉再也不是濒危的动物了,所以我告诉你们,在全球化的经济当中,在这个迅速发展的经济当中,要像考拉一样的更加灵活,那么这样我相信你能够获得越来越多的变化过程当中的好处和利益。我期待着将来能够跟大家再见。谢谢!



主持人:非常感谢Mr.Nigel corne给我们分享了酒店管理中的,讲到我们传统的酒店管理和未来可能的酒店管理的变化,主要是两点,第一个是责任,责任在变化,那未来的酒店管理公司也要承担更多地责任,要共同承担风险,要尽可能保证业主的利益。这次的中国酒店管理集团在今天的过程当中可以去学习到的一点东西,也开始像澳大利亚的袋鼠一项去相应一些东西,使中国的酒店业能够适应市场、业主和消费者。



下面有请日本Niigata Tourism Dtago Corporation的Koyu Tanaka先生给我们讲讲日本的SPA。



Koyu Tanaka:大家好,我叫做田中胡熊(音译),我来自日本的新县,首先我要向主办方表示感谢,来美丽的海南岛参加本次会议,我感到非常的荣幸,也非常的高兴能够到三亚来。



你们可能有些人看出来我的英文不太好。我是在一个旅行社工作了17年,同时我们这个公司已经有了30多个大学还有专门的高中学校,我们还有足球、棒球、篮球和户外体育的田径队,同时我们也有酒店业,今天我要谈的是日本的SPA。



大家知道日本是排得上号的温泉大国,在全国大部分的地方,我们往下挖一千米就能够发现温泉。以前我们没有现在先进的设备,所以大部分的温泉通过动物到温泉里治愈伤口来发现的。我们看到动物利用温泉来疗伤,我们发现温泉治疗的作用,所以如果你有兴趣到日本访问的话,也可能和野生的猴子一起洗温泉。我们利用温泉是可以用来治病、疗伤,也可以享受身心。在这样的基础上,我们发展了温泉业。如今的旅游已经从以前的传统团队旅游变成了现在的个人旅游为主。随着温泉的水质以及服务质量的好坏都左右着游客的兴趣,现在温泉业已经成为了日本最受关注的行业了。除了有室外大浴池,我们还有家庭浴池,还有把温泉提供到房间的做法。除了这些温泉设施之外,我们最有人气的宾馆是有SPA的宾馆,他们利用海藻等海洋资源来为客人提供服务,所以我们有很多的常客,他们追求的是一流的服务,从地下喷出来的温泉有一定的枯竭,但是海水是丰富的,海南岛来开发海水的资源应该是具有很大的可行性,也就是说不一定是温泉,利用海水也能为客人提供服务,因为日本也开始利用水资源,所以我想海南岛四周是环海的,所以它可以成为游客来进行休闲度假的好地方。我想对于开展这种保健、理疗式的事业,比较重要的因素是气候、温度、日照等等。我想海南岛都具有非常好的条件,海南岛有美丽的大自然,可以享受一定的服务,我想来这里的客人一定会感到满意的。现在SPA水疗的方法已经扩展到世界的各个地方,已经进入到地区竞争的阶段。我们非常有必要竞争的过程中取得优势,在硬件上要有一定的投资,同时我们也要吸引进技术和服务。但是除了相应的地理条件和环境之外,我觉得进行SPA的开拓和促销,我们还可以增加文化的成份,比如说怎么把海南变成东方的夏威夷。但是我想更好的方法是就让全世界都知道海南岛,从提升传统文化的方式提升海南的知名度。最近我们还看到在宾馆里提供一流的医疗服务,比如说我们把传统的中医纳入服务当中去。以前的SPA主要是医疗和放松。现在可以用先进的机器给客人提供诊断,这个应该是发展的主流。不管怎么说,我们的目标是使得客人能够过得舒服和快乐,他们能够非常高兴愉快地度过一段美好的时光。



最后我要结束我的演讲了,但是我想在此之前想向大家介绍一下,日本是怎么进行温泉洗浴的,首先在进行温泉浴之前清理干净自己,然后在水中把手尽量的伸展,沐浴的时间是20到30分钟,出水之后不要用其他的冷水去洗,这样温泉的效果就受到影响。然后喝足够的水,并且有足够的休息。最后谢谢大家!



主持人:非常感谢Koyu Tanaka先生,给我们介绍了SPA的行业,同时也给我们介绍了日本SPA行业的发展。我想刚才徐京主任在最早的时候讲过,在十大趋势里面有一个人的金钱是多了,时间是少了,短途旅游是增加了,休闲项目是增加了。SPA是最近一段时间来在全世界亚洲非常新兴的行业,相信在中国旅游这样一个大国,在SPA这个领域里面也会出现很多好的从业者。相信通过这个演讲使大家在SPA这个行业的发展有更多的借鉴。



下面有请亚太旅游协会(PATA)中国首席代表常红女士发表演讲。她演讲的题目是亚洲旅游发展趋势。



常红:大家早上好,非常高兴来到三亚参加酒店论坛。我曾经也做过酒店,所以对酒店业的任何事情都会感到情有独钟,我也抱着学习的态度来参加本次论坛,希望能够同各位专家、领导交流。然后能够学习到一些新的信息和知识。我也同时希望我们的PPT能够比较好的配合。



作用亚太地区旅游的权威机构PATA,也就是亚洲旅游协会。成立至今已经有50多年的历史,我们聚焦的重点是在亚太地区,因为我想从亚太地区的角度与大家分享一下PATA关于亚洲旅游现状以及未来的发展趋势的分析。



应该说亚太地区是世界上增长最快,发展最活跃的一个市场,刚才徐京先生也已经介绍了世界旅游组织对整个世界包括亚太地区以及中国旅游趋势方面的问题,我想从增长角度来看,我们亚太地区的增长最迅猛的地区应该是南亚地区,去年是11.9%,而中国所处的东北地区增长的是6%,当然我们不能只关注百分比的增长,如果光看百分比的增长,我们对于旅游趋势的了解可能会产生一些偏差。所以我们建议大家能够了解一下绝对增长总量对于我们旅游增长的意义,比如说以东北亚为例,尽管增长比例不是很大,但是从绝对值来看,去年就增长了1074万人次的入境旅游人次。南亚尽管增长率很高,但是由于他的基数比较小,去年游客增长值也仅为73万人次,由此我们可以得出一个结论,就是整个亚洲的发展动力来自东北亚。从增长的百分比来看,东北亚2006年的增长最快的地区是澳门地区和蒙古,这两个目的地的入境旅游增长都超过了10%,而中国大陆是3.9%,同样从另外一个角度看,从绝对值的增长情况来看,中国以额外增长了470万的优势,仍然保持东北亚地区巨无霸的地位。



刚才大家都谈到了中国旅游的意义,那么我想今天我们在座的各位可能对于入境旅游更加有兴趣。请我们来看看中国入境旅游的情况。如果把东北亚格局分解的话,很明显中国在入境接待方面主导这个地区的65.9%的市场份额,其次是香港特区和澳门特区,分别占13.3%和13.6%。前面我们提到中国06年的总体增长是3.9%,其实我们都知道是把香港、澳门和台湾同胞入境是包括在一起的。如果我们把港澳台同胞分离开的话,我们看到外国游客的增长是令人兴奋的,是10%。这个数字对于在座的酒店,如果想开拓海外市场的话,这个是非常有意义的信号。我们的增长3.9%并不是很高,但是由于基数很大,所以还是很值得可喜的。



刚才是了解中国的情况,我们也要关注未来的情况。对于旅游行业的领导者、规划者和企业家来说,PATA的旅游报告已经成为了业界不可或缺的工具,它涉及的覆盖面包括41个目的地业绩有关旅游覆盖的方方面面。让我们看看未来三年的情况,首先来看看2007年,刚才徐京先生已经讲到了,从全球宏观的角度来说,世界旅游组织的预测是2007年全球的旅游增长将放缓,平均为4%,增长幅度是有所降低的,这在一定的程度上是受到经济或者政治社会各个方面的影响,但是同时我认为也有另外一种比较合理的解释,那就是说,随着实际客流量基数的不断扩充,增长幅度是一定会减少的。

这是WTO的预测,非洲和亚太地区的增长将双倍于世界的平均水平,分别达到9%和8%,欧洲的增长率是低于世界的平均水平,而中东地区是跟世界平均水平持平。PATA的预测跟WTO稍微有一定偏差,我们对于07年入境游客数的增长平均数应该是5.9%,而WTO预测是8%,因为我们是把北美地区包括在里面。对于亚太地区总的预测数要比世界旅游组织稍微低一点。尽管旅游预测的增长比例略有不同,但是我想指出的是,我们两个结构对于未来趋势的认同是一样的,也就是说在未来几年速度会有所减弱,增长是肯定的,但是增长的趋势有所减弱。



以东北亚为例,PATA预测,该市场的经济体07年得到6%的增长,08年区域平稳,09年将有一个大的跨越。中国的市场前景如何,根据PATA最近发布的2007到2009年的PATA发展报告,未来三年中国的入境游客将以4.5%的增长,当然,2008年奥运会会对我们实现这个数字起到举足轻重的作用。你看屏幕上有两本书,这是PATA对未来的旅游预测。还想提示大家的是,从这个图表上除港澳台以外的外国入境市场会有明显的增长,会增加10%左右,这个是非常值得关注和研究的趋势。为了更好地分析本地区的情况,我今天非常高兴能跟大家分享一下亚太旅游协会今年年初跟国际合作组织合作的一项2007年亚洲旅游的情况。我们调查的范围是加拿大、日本、英国、美国、印度等到亚太地区旅游的调查,问卷的内容包括旅行经验和意向,对于新兴市场的趋势,甚至包括对某些活动的负面的看法,从重我们也能够看到到亚洲到中国对奥运会的态度,请让我跟你们分享一下其中的经验。



其中52%的人考虑到亚洲旅行,57%的人表示首选目的地是泰国。香港则是第二个最受欢迎的目的地,达到了48%的回访率,其次是中国大陆和日本,并列第三,占47%。在关于奥运的特别调查中,我们向售房者提供了可选择的十个亚洲目的地,并让他们确认是否知道哪一个城市是举办下一届的奥运会的城市。所有的受访者都明确知道北京是奥运会的举办地,认知度最高的客源地是日本,为93%,其次是韩国,为82%,那么亚洲之外的国家里面,澳大利亚确认比例比较高是80%,对奥运举办地最不了解的是德国,确认度为51%,美国是52%。



韩国和印度受访者很愿意来中国参观奥运会。同样很有趣的是观察不同年龄组的差异,40岁以下的受访者,显然大于40岁以上的受访者。为什么不来中国参加奥运会,其中的原因就是太贵了和对奥运会不感兴趣。



有47%的受访者表示,在奥运会结束后,将游览亚洲其他的目的地,比如说香港、新加坡、日本、泰国、马来西亚。这些上述的地区和国家有可能成为仅次于中国大陆奥运会受益地区,至此我们得出一个结论,当亚洲国家荣获一个举行活动的荣誉的时候,比如说2008奥运会或者是2010年的上海世博会,我们所有的亚洲人都要为此感到庆幸和高兴,因为无论是对于中国和整个亚洲都是双赢的事情。我相信在座的各位可能有兴趣浏览这份报告,如果你有兴趣的话,请登录PATA网站。



奥运会对于中国而言是空前的机遇,不仅会促进中国入境旅游的增长,而且对于亚洲其他的目的地,尤其是东北亚这些目的地,都会起到促进的作用,这一点,我想我们这里还有一个佐证,请放下一张图片,这幅图纸是关于中国飞网亚洲的美洲定期航班的航班数,这个是到2007年第三季度的时候,美洲一周内仅从中国出发的定期航班数字达到了3万2千297个。因此,我们应该为中国旅游市场的兴旺充满信心。但是说到酒店业的时候,刚才有好几位的演讲嘉宾,酒店业在蓬勃发展,绩效也在进步,出租率和房价在大大的提高,比如日说2004年开始,北京的酒店业的价格超过了55%以上,上海超过了30%。西安的房价虽然说是上海的三分之一,但是从2004年开始,饭店的房价达到了超过34%的速度。



我想最后提出一点思考的问题,就是刚才前几位嘉宾提到的,加强软件的投资,提高一线接待员的培养。因为训练有素的接待员不仅是迎接奥运会的需要,同时也是促进酒店业发展的需要。谢谢大家!



主持人:非常感谢常女士给我们很多的数据,我想这些数据的本身是给我们看到一个机会,在徐京先生早上说的全球旅游发展的4%的增长,以及常女士说的我们亚洲地区7%左右的增长,特别值得兴奋东北亚地区,不用看数量和比例,但是看绝对值是值得大家兴奋的,也就是还是给我们非常明确的信号,这个市场是巨大的,而且是在成长的。如何去把握这个市场,如何在这个市场的大的发展过程当中,找到每一个酒店从业者的机会,从这些数据的里面,从这些数据的后面找到每一家企业的方向。同时常女士对奥运会这样大的事件进行了旅游方面的预测,我想2008年是值得期待的,对于中国人来说,对于亚洲人来说都是值得期待的。我们有一个口号说,给我们一个机会,给世界一个惊喜。我相信在2008年,我们也能获得一个最大的机会,给大家一个最大的惊喜。我曾经跟希腊的官员进行交流,他也曾经谈到雅典奥运会的一些经验。今天我们也很高兴地请到了希腊使馆新闻及旅游参赞的Stelios Korkidis先生演讲《奥运对希腊旅游业的促进作用》。



Stelios Korkidis:各位尊敬的来宾,各位朋友,女士们,先生们。首先请允许我对主办方表示感谢,因为我感到非常荣幸参加这次三亚的论坛。北京要在08年举办奥运会,是在雅典奥运会之后,这是一个非常值得我们期待的事情,我们把奥运会的火炬从希腊传到了中国,能够更进一步的加强我们的奥运桥梁,能够更好地加强我们的关系,这样一个奥运的桥梁是因为我们伟大的希腊人民和伟大的中国人民都有共同的准则和价值。希腊是一个非常独特的国家,有非常美丽的自然资源,同时还有很好的海域,还有非常多的迷人的岛屿和海滩,同时还有地中海最灿烂的阳光,我们有非常丰富的历史,希腊是人类文明的起源地之一,是艺术、诗歌、哲学还有奥林匹克的理想的起源地,所以说它是一个结合古典和现代的国家。我们在开完奥运会之后,希腊取得不断的进展,我们作为一个欧洲国家,形象上是一个非常好客的一个国度。这样我们在旅游业能够迎接国际界的挑战,能够看到非常光明的前景,另外给我们带来的好处就是举办奥运会非常有利于促进旅游业的发展,一般来说奥运会时间比较短,也就是两三周的时间,但是影响远远不只是两三周,因为对于游客来说,奥运会期间去希腊只是刺激旅游业的一小部分,我们在举办奥运会之前,我们已经通过媒体,通过各式各样的渠道,已经大力的宣传了希腊的国际形象,另外我们还通过体育机构和旅游部门进一步加强了相应的宣传。大型的体育活动事实上总是吸引媒体的注意的,我们2004年雅典奥运会就是一个吸引全球注目的活动,希腊在电视上获得了大概400亿小时的曝光率,如果没有奥运会,这是在希腊通过15年才能达到的曝光率,奥运会大大提升了主办国的国际知名度以及相应的品牌效应。也消除了一些偏见,让人们相信了希腊是非常安全的,能够提供高水准服务的国家。我们也看到希腊因为举办了奥运会取得了更好的成功。我想跟大家讲一下希腊在举办奥运会的时候取得的成绩。比如说我们修改了新的税收法,就使得税收体制更加的简单,并且减少了公司税,另外我们还通过投资激励法,这样我们极大地持续了投资,并且我们还通过公私合作法。希腊是欧元区的国家,在2004年GDP达到了4.3%。所以说除了宏观经济变化之外,我们还大力的引进了资本,我们在硬件方面加强了基础设施建设,引进了技术和人力资源。另外还有更阴性的东西,我们提高了希腊在全球的知名度,我们向全世界展示了我们的国家虽然小,但是有能力能应对复杂的台站,为自己赢得荣誉,同时希腊在自己相应的竞争优势,在这个过程中,我们也向合作伙伴展示了希腊是值得信任的战略合作者,有非常高的素质,有很大的潜力。我们国家在地缘政治方面有相应的地位,因为我们在欧洲的南部,同时,我们也跨越了爱琴海,跟地中海相邻,同时跟非洲也相连,我们的地理位置非常的重要,我们和三大洲相连。奥奥运会一方面刺激了游客的增长,同时也产生了长期的效应,能够使我们加强基础设施的建设,比如说我们引进了更多的销量,更新了我们的机场,更新了我们的港口,同时我们也提高了我们运输的服务,还有电信服务,同时我们也建设了新的酒店,提升了酒店的现代化水平。另外我们还修建了很多的奥运会的场馆。所以举办了奥运会之后,我们的游客增长了13%,旅游的收入增长了4%,现在游客不断的增长,现在已经达到了1600万亿的人次的访问量。所以我们已经享受了奥运所带来的后续的繁荣,通过各式各样的方式,我们事实上已经向全世界很好地展示了希腊的形象,同时消除了偏见。我们也和一些国际机构进行了合作来共同实施我们独特的研究,在这个研究项目里面,我们目的是进一步发现公民对于奥运会以及奥运会整体的态度。另外我们还发现了奥运会的志愿者运动更好地提升了奥运的理想,同时奥运会取得的效应是提升了全国国民的自豪感,同时我们还通过市场分析作出了很好的定价决策,市场营销决策,另外我们还通过研究的方式制订了很多的危机管理的模式,所以我们通过这个活动进一步加强了原来好的形象,也就是希腊是一个美丽的好客的很好玩的,充满阳光和海水的国度,此外,我们也通过举办奥运会,能够让世界更多地了解希腊其他的特性,比如说稳定地、安全地、高质量的服务。我们对外的交流是建立在上述的分析基础之上的,在奥林匹克运动会之后,在成为了奥运会成员理事国之后,在希腊成功举办了篮球竞标赛之后,希腊已经证明了希腊能够提供相应的支持,我们可以说希腊确实能够创建奇迹,奥运会能够带来的另外的也许,就是在全球的层面上重新对其定位,也就是说,我们有非常好的机会能够重新地建立我们的品牌,比如说我们的奥运场馆用于举办各种的会议,全国新的酒店也能够接待更多的游客,所以我们的目的就是要使希腊和其他对手有所区别。这样的情况下,希腊的旅游发展计划就是发展特殊的旅游,比如说农民旅游,温泉旅游,运动旅游等等这样有特色的项目。希腊国家很小,但是内涵丰富,它在非常丰富的历史,同时也是另人激动的国度,所以我希望到希腊的游客在希腊能够体会到在其他地方体会不到体验。希腊的旅游是非常高水平的旅游,我们的基础设施非常的高,希腊在各个方面很好地权势了奥运会对它所能够带来的机会。



主持人:非常感谢Stelios Korkidis先生,通过对雅典奥运会,对希腊旅游事业的促进作用,给我们做了一个非常好的解释。我想从刚才他的宣传片当中,大家可能看到,奥运会的意义在于他能够展现一个国家的实力和形象。除了竞技体育本身以外。同时事实上它可以展现一个国家很多的旅游目的地的景色、文化。所以在这一点上我相信奥运会会给中国许许多多的旅游目的地一个机遇,如何来展示你的形象你的国人之处。其实很重要的奥运会一定会给这个社会这个市场带来巨大的商机,而且这个也许是广大的和长期的。常女士刚将讲到,来参加奥运会的游客,他们87%是可以延伸到其他的地方,所以不仅仅是对北京有很大的影响。同时也是广大的,刚才Stelios Korkidis先生说过因为场馆的设施,因为整体的包装和营销,使得他们在欧洲的旅游市场有很大的影响。所以我想奥运会对在座的每一位都有很重大的意义。今天的世界已经变得是又是很大,全球化了,其实又是很小,一体化了。这个当中,技术和网络起到了非常重要的作用。接下来我们有请香港理工大学的教授Prakash Chathoth先生,给我们演讲酒店管理中的技术应用。



Prakash Chathoth:尊贵的先生们、女士们,到三亚非常的好,能参加这次会议我感到很荣幸。我希望在今后的两天当中,在三亚非常的愉快。我来自于香港的理工大学。我今天的题目是《把技术有效地应用于酒店服务的领导方面》。因为酒店是一个全球的行业。我要把这个题目放在这个论坛上是因为我们需要对这个产业进行前瞻,看技术发展的需求。我想在今天早上能够谈谈技术的应用应该是一个好主意。



国际酒店业在这个方面应该注意技术方面的发展,技术可以起作用,但是如何使用技术有很多很多的问题,作为一个学者,我想给大家带来一些研究的结果和经验。我自己在印度的凯宾斯基也工作过,所以我很高兴在这里谈谈如何使用酒店的技术。我这里谈到服务案例的改变,这不仅仅是一个词语这里面有很多的意义,这方面的研究在美国非常的热门。我们经常谈到共同创造,什么叫做共同创造?酒店可以是很有名的,像凯宾斯基等等。每一个地方大家都可以看到标准化的服务。但是你要往哪个方向走呢?我们如何让每一位客人享受到,和客户共同创造并且对客户进行服务。房间的服务是每天都有的,也是很容易放弃的。我的问题是能不能提前一点,能够创造一些服务的价值。为什么我们不把比较好的技术结合进来呢?在这个方面我们的经验是非常有限的,所以给各位的建议就是我们共同与客户一起创造服务的经验。



最后一点要说的是我们的公司的方向再也不能满足今天客户的需要了,以前那种公司客户之间的互动不能够满足目前客户的需要,我们需要想一些更好的办法,要做得更好。



下面一章,为什么有一些酒店的住房不认同共同创造?比如说酒店的枕头,也许比较奢华的酒店可以这样做,有些人认为要多少的客户?我们可以通过基础的方式提前了解客户的需求,因为有的人需要的是硬的枕头,而不是软枕头,所以我们要以比较低成本的方式了解顾客的需求,我想当然标准化降低成本,但是同时我们也要准备一些硬枕头,能够满足一些特殊的需求。另外你从香港到旧金山,花了15到16个小时,非常长的时间,你一个月都要飞一次,那么你就会考虑枕头的问题了。另外还要考虑航空公司提供食品的问题,如果你经常性的飞行,你肯定要考虑这个问题,所以这正好对标准化服务提出了挑战,不管我们到任何酒店,酒吧的服务都是差不多,但是我们要确实了解顾客的需求,这样就需要事先了解,并且有相应的服务,这样就有成本。顾客也愿意付更多的钱来获取这样的服务。所以我们要搜寻到这些信息。



作为酒店迈向未来的时候,我们可以看到技术更多地得到应用。我儿子五年前开始进行计算机的操作了,所以他能够做,在15年后,他就是劳动力大军的一员,所以我们就可以看到我们的未来的劳动力大军,他们是可以通过现代的科技提供相应的服务,这样就能够提高我们的服务水平,我们能够提供更好地信息。事实上,我们比如说酒店住宿过程,还有繁杂的手续可以变得更加的简洁,我们通过技术的应用,完全可以消除酒店手续方面的事情。这是我要讲的我们利用新技术的价值。我们下个月微软推出了一项新的技术,它可以直接的进行文件的转换,比如说你打开电脑,你就可以和后台,包括厨房建立相应的联系,这样我就可以通过整体的信息系统来满足客户的需求,所以这是酒店中为什么技术变得如此重要的原因。这里我想讲述一下我们研究的发现。技术能够为酒店提供全方位的服务,也就是说,能够增进顾客的满意度。我们要采取一种创新性的思维,我们要通过全方位的使用信息技术来提高服务水平。



这种全方位的酒店,如果是使用技术系统,能够增加顾客的忠诚度,也就是说在其他情况都一定的情况下,我们可以更好地满足顾客的需求,顾客也能够更好地体验兴奋和惊喜,这样,他回酒店的可能性就加大。比方说他到底是喜欢饼干还是巧克力。所以我说技术决定未来是至关重要的。使用新技术能够使中国成为亚洲酒店业的领头羊,当然要做到这一点要发挥到领袖作用,要取得这样的地位就必须要采纳以技术为基础的方式。比如说美国的万哈酒店集团,还有欧洲的一些酒店,他们都是用15年前的模式,这种以前的模式和现在的情况又有一点接不上轨了,中国就应该后发的竞争优势,所以我们要投资在最新的技术上。服务业的员工必须是作为一种信息的收集者和加工者。比如说他要提供菜单,这种非常简单的事情,我们给员工进行培训。这里涉及到两个事情,一个是系统一个是员工。员工要通过系统的培训,系统就必须到位。所以我们要注重两者之间的结合。我们不要满足于基本的服务的提供,我们要瞄准更高的服务提供。这样就使得技术发挥更大的功效。



这种全方位的酒店,如果是使用技术系统,能够增加顾客的忠诚度,也就是说在其他情况都一定的情况下,我们可以更好地满足顾客的需求,顾客也能够更好地体验兴奋和惊喜,这样,他回酒店的可能性就加大。比方说他到底是喜欢饼干还是巧克力。所以我说技术决定未来是至关重要的。使用新技术能够使中国成为亚洲酒店业的领头羊,当然要做到这一点要发挥到领袖作用,要取得这样的地位就必须要采纳以技术为基础的方式。比如说美国的万哈酒店集团,还有欧洲的一些酒店,他们都是用15年前的模式,这种以前的模式和现在的情况又有一点接不上轨了,中国就应该后发的竞争优势,所以我们要投资在最新的技术上。服务业的员工必须是作为一种信息的收集者和加工者。比如说他要提供菜单,这种非常简单的事情,我们给员工进行培训。这里涉及到两个事情,一个是系统一个是员工。员工要通过系统的培训,系统就必须到位。所以我们要注重两者之间的结合。我们不要满足于基本的服务的提供,我们要瞄准更高的服务提供。这样就使得技术发挥更大的功效。



我们要了解整合的模式是怎样来运作的。这里有一句话“质量不一定取决于基础设施,同时也取决于语言之间的互动,这样可以创造多种多样的体验,公司必须有效地创新体验的环境,从而使得共同创造的体验能够最大化。”这里是谈到了技术整合之后,我们还要强调酒店员工还有以顾客之间的互动,提高顾客的满意度。所以要提高体验的多样化,我的看法是我们要充分发挥技术的主导作用。谢谢!



我们要了解整合的模式是怎样来运作的。这里有一句话“质量不一定取决于基础设施,同时也取决于语言之间的互动,这样可以创造多种多样的体验,公司必须有效地创新体验的环境,从而使得共同创造的体验能够最大化。”这里是谈到了技术整合之后,我们还要强调酒店员工还有以顾客之间的互动,提高顾客的满意度。所以要提高体验的多样化,我的看法是我们要充分发挥技术的主导作用。谢谢!



我们要了解整合的模式是怎样来运作的。这里有一句话“质量不一定取决于基础设施,同时也取决于语言之间的互动,这样可以创造多种多样的体验,公司必须有效地创新体验的环境,从而使得共同创造的体验能够最大化。”这里是谈到了技术整合之后,我们还要强调酒店员工还有以顾客之间的互动,提高顾客的满意度。所以要提高体验的多样化,我的看法是我们要充分发挥技术的主导作用。谢谢!



主持人:非常感谢Prakash Chathoth先生,给我们上了一课技术在未来传统行业的作用。我想他提出了一个字,我们的未来是技术。他的立论有三个点,第一个就是完全是我们客人个体行为趋势的变化,所有这些的产生都是跟技术有关系的。第二个立论是服务的需要,作为一个服务行业,如何方便、标准而且准备把你的服务传递到你的顾客之上,技术在微笑方面做不到,但是在问候方面可能做不到,但是在提高效率方面会做得很好。第三个我觉得他的意思是说,全球都会面临成本上升的趋势,我们的价格一定会根据成本去上升的,如何在人力成本、能源成本不断上升的前提下,通过技术的应用来提高效率降低成本,我想也是他的利润之一。总而言之,技术行业是不能代替传统行业,但是传统行业没有技术支持是无法到达未来的高度,希望每一位能够去重视技术在你这个行业的应用。下面我们有请我们的邻国韩国文化观光部的Yu Jiyun博士来给我们讲解韩国旅游业发展的情况。



Yu Jiyun:我很高兴能够到这个地方给大家介绍韩国的旅店业以及那里的情况和前景。我的报告是关于韩国酒店业的特点和选择。我是韩国文化和旅游学院的。我们帮助韩国政府来做一些有关旅游方面的发展政策。



今天我要介绍主要内容是旅游业的趋势,旅游业特征的分析,然后旅游业政策趋向。



首先是旅游宾馆业可以分为旅游宾馆,家庭宾馆,韩国传统的宾馆,还有浮动的宾馆,还有娱乐的公寓。在这个行业,我们有579个宾馆,有7万9千多个房间。01年到04年,我们酒店的房间都有所增长,在05年增长率只有0.5,房间的增长是1.8%,它的区域分布和集中的趋势,在首尔,我们有114个酒店,有两万多个房间,占整个国家房间拥有量的31.14%。在酒店多半都集中在首尔、普山和济州。一流的宾馆的收入在05年大概占到66.41%,他们当地人的消费量是51.55%,外国游客是48.45%,三流的宾馆,当地人的消费水平要高一些。



韩国的酒店有一些这样的困难,2004年我参与了这个项目,我现在的数据主要是从那个项目当中获得的,50%的豪华宾馆我们做了分析,还有一些结构方面的特点,首先是关于结构方面的困难,包括工资,包括贬值,包括税收和其他方面的费用。酒店业大概是32%,制造业是10.3%,从初步投资的固定费用,酒店业固定的投资率是9%,工业是31%,所以这里是关于高附加值低效率设施的投资。旅游酒店的附加值是50.6%,是比制造业高出五倍。大家可以看一看数据。缺乏商业方面的效率和专业,非常依赖于食品、饮料与低的利润率。首先第一个表格是利润结构,五星级的宾馆的利率结构。第二章结构是五星级宾馆的利润率。这个地方是关于首尔、曼谷、北京、上海和新加坡方面的数据。在第一张表格当中,北京的住房率是34.6%,第三个方面是关于竞争的对比,竞争对比的分析,当我们把韩国主要的酒店和亚洲酒店做一个比较的时候,五星级酒店的住房率是74.7%,这跟亚洲其他的主要国家也差不多。但是ADI是在175美元,大概是新加坡1.2倍。这样的话是比较低的。当我们把韩国的酒店和美国的酒店相比较的时候,平均在美国的酒店入住率是60%至65%,但是如果是ADI的话,两者之间的差距非常小。



韩国旅游酒店面临的任务。入住率、收入等等都还是比较低。但是高房价都取决于我们的专业,我们要降低我们的税的负担,要使我们的利润的结构多样化。需要改善的方面,一个是税务,政府方面需要考虑支持酒店业。应该把酒店的税降低,降低到比较合理的水平。我建议应该提出一些办法能够提高酒店的运营效率。需要减免首先是税收,第二个是金融方面需要支持,这个方面有主要的问题。另外对管理的活动也需要支持。



第四个方面是有关新的趋势和一些前瞻和展望。下面我想谈谈韩国酒店在这个方面的趋势和自己有关的展望。首先要使FMB多样化,FMB收入并不高,需要多样化来提高管理效率。如何提供合格的人才,需要增加,需要合作。有关酒店的设施,FMB是应该跟别人签署合同,这样的话,他们就能够使用酒店附近的一些餐馆来共同创造品牌。



下面是主题宾馆,是由客户来自己安排的一些婚姻主题宾馆。顾客自己安排的婚姻主题宾馆服务是在韩国现在比较风行。他们举办一些比较特别的婚礼,这个在韩国现在发展得也比较快,下面是一个SPA宾馆,最近酒店已经往往建立在一些比较漂亮、比较富裕、比较休闲的地方。他们正朝这个方面发展,使他们与别人显得不同,来开发一些比较好的市场,改变他们以往的一些形象。在韩国,政府是使一些设施私有化,对他们进行兼并。另外采用一些新的方法,比如说SPA现在在韩国是认为有医疗作用的,另外休闲和放松的功用也是人们众所周知的,这样就能够满足越来越多人的需要,在这样的基础上,韩国推动了很多保健方面的旅游服务。另外还有有关传统的宾馆,这里有一个宾馆在07年5月17日开办,宾馆是在公园里面,很富有创造性的结构,把16个房子并在一起,他们集合了一些有关历史和传统的专家的意见,每一个房间都有SPA。费用大概是30万韩元一天。这里面把文化的遗产和现代的宾馆结合在一起。这样能够避免现代酒店经营许多问题,比如说环境问题。这里还有其他的例子,凯悦酒店,希腊酒店。



下面一个主题新的竞争者。我们现在行业内的变化越来越快,趋势也变得有些难以适应,也出现了新的竞争者,比如说来自养老金产业。养老金这方面的产业实际上不是传统意义上的酒店。居住式酒店也能够提供常规酒店所给予的好处。养老金式产业往往能够给人很舒适的环境,他们也占有了传统酒店的一些份额。所以,传统酒店行业的发展变得越来越困难。

最后关于后期发展的战略,有关因特网使用的战略,能够正确处理环境的战略。酒店业扩大的战略,多品牌的酒店的发展。谢谢大家。



主持人:非常感谢Yu Jiyun给我们介绍了韩国旅游,特别是酒店市场的情况和一些比较详细的比较,包括亚洲市场和美国市场的比较。相信对我们中国的酒店业有很多的借鉴。



最后有请美国罗里达国际大学教授赵锦林先生演讲。



赵锦林:我希望大家可以先站起来活动活动,因为会议也比较长。因为机器原因,大家可能要先等一两分钟。我得说大家下午好,现在已经是快到一点了,首先我非常感谢论坛的主办方全球经济酒店发展研究中心和国际金融协会。我也代表美国罗里达国际大学向酒店表示衷心的祝贺。



2006年酒店丰收年,以美国为例,当年的利润比2005年增长13.3%,客房出租率:63.4%比2005年增长了0.3%,客房的日平均价97美元,比2005年增长7.2%。这个利润是在成本的基础上增长的。位置美国前五名的主要城市。第一名是美国的曼哈顿,其次是夏威夷,然后是迈阿密和三藩市是并列的。再一个看全球前十名的城市,这里面没有中国,中国的酒店价格太低了,当然这其中有一些软件的问题,素质的问题。



酒店全球化已经成为当今世界酒店业一个不可逆转的主要趋势。我对扫描非常感兴趣,我前两天在广州的时候讲过,其实大会也是要扫描,我们把亚太地区归纳到论坛的会议上,这样本身就是一个扫描。但是我要重复一下,如果我们一定要总结全球的酒店环境,这个是必须的,因为没有比较你一定不知道自己与别人差多少。我不想讲得太多,我想讲一点,就是这个扫描是基于对于大集团,要到你这个国家来,他所要考虑的主要因素,这里有政治因素,包括人文因素,经济因素、包括可持续发展的因素。具体讲,政治因素,因为你的制度形式,还有你的法律。还有课税通货膨胀,价格控制、许可政策等等。经济因素我们都知道GDP,包括整个产业结构的变化,包括中等人民收入的情况。文化因素包括教育水平、风俗习惯,语言障碍,民族特征,另外还有民族主义,在这个基础上,借鉴国有许多好的经验还有好的管理方面。但是我虽然是加入了美国籍了,我还是中国人,我对于大规模的侵入化,我心里不是很踏实,我觉得应该有中国的品牌,然后打到国际上去。我知道有几个集团已经涉足到国际的市场,但是还没有到比较深远的程度。还有技术因素,我想讲两个方面,一个是你对个人服务方面的技术因素,再一个是有效管理的技术因素,就是现代化管理,采用高科技的现代化管理。宏观环境另外一个方面是生态环境因素,环境保护的法规,顾客对环境保护的要求。



微观环境就谈到个人,你市场是怎么确定的,还包括供给因素,因为供给包括各方方面面的因素。包括你进虫规定、包括你劳动力市场供给状况,这些都应该考虑。扫描方法我刚刚讲了讲,但是具体讲扫描,我想问一下我们有多少人看报纸?美国人是人手一册的,我不知道咱们老总们对于信息的了解是怎样,平常咱们还是要浏览一些全球的情况。我特别要提一下全球酒店杂志,里面也包括了国内的情况,使我们分享到了国际和国内的信息。美国不管是多大的集团,都有专门的人进行信息的搜集。信息来源是多方面,有网络信息,杂志、报刊和官方报告,什么是最新的信息,我在准备之前,我看到了美国的咨询信息,把全美国方方面面的信息都搜集到了,无论是酒店的入住率,还是城市的比较,他都列进去了。而且他还指出了2007年酒店的十大趋势。所以在座的各位还是要了解了解其他国家的情况。



我刚刚归纳了外国跨国公司进入任何的对象国,都考虑到几个方面,一个是政治方面,包括税收政策,包括外汇,能不能人民币转变成美元,还有一个国家的稳定性,还有经济的因素,文化因素,好多公司都考虑怎么样把公司地方化。另外还有科技方面的因素,环境保护。很多的跨国公司有许多有形和无形的资产,像万豪集团(音译)。通过这方方面面的考量之后,这样大的跨国集团才对他要进入市场自己不同的选择,当然了,如果特别是发展中国家,他可能用百分之百的投资,我们可以看到大量的兼并的形式。再一个如果说对国家各方面的了解,觉得有一定的风险,他们就会选择合资的方法。但是这些都基于宏观和微观因素的分析。当然了澳大利亚的先生也讲了,这是一种方法了,所以扩张方式,有特许经营,管理合同,战略合同等等。



人的因素非常关键,现在已经进入了科技时代了,我们可以通过网络系统,通过大屏幕来进行交流,老总CEO是要考虑成本的,所以是不会轻易决定的。



总结哪些是主导全球市场的动力。一个是市场营销与产品控制。第二个是新科学技术。第三个是新管理方法,第四个是投资,第五个是认真了解顾客、员工需求、平衡多方的利益。第六个资产与投资。这里我想强调一点就是黑石集团(音译),这是中国外汇投资公司最近报了30亿买了他的股权,中国与会投资公司占黑石公司的97%,黑石公司只不过是20万美元起家,现在你看看他占多少钱,他现在是130个亿,22年当中成长了2.84万倍。它完全是通并、兼并做了很大的手笔。我以前曾经总结过全球通并兼并的结果,我觉得其中最大的一笔就是14.7个亿,现在还说十几个亿万是不算大的。现在要注意私人的股权投资公司的动向,这确实是比较新的动向。另外上市公司也是大手笔,买进买出,所以说通并兼并是非常重要的运作。第七个安全与健康不言而喻了,反恐,自然和健康都是我们要注意的。由于现在反恐的形势比较好,人们更加注意保持自己的身体健康。第八个可持续发展我就不讲了,大家都做得比较好。



全球酒店业的十大趋势,实际上劳动力技术人才缺乏,建筑费用在不断的提高,人口变化对旅游趋势有很大的影响,酒店的未来收益还是很乐观。旅游限制,美国人自己把自己限制了。新兴市场,实际上就是讲亚洲这个大的市场。



最后是竞争战略,主要的竞争战略是八个方面,一个是扩张全球市场,第二个是提高信息技术,第三个是开发顾客喜欢的产品与服务,第四个关系管理,第五个企业结构改革,第六个是新市场营销策略,第七个质量控制,第八个保护社会与生存环境。



这里我想讲一下北美酒店集团的管理工具。有一个美国的咨询公司叫做BAIM,它对全球已经做了年收入20亿美元以上的管理工具。实际上有这么几种,战略计划、评分计分卡,核心竞争力,顾客关系管理,扩展战略,忠实、常住客管理,信息频率甄别,可行性与紧急计划,6SIWMA,战略伙伴,供应链管理。还有其他具体的东西,由于时间关系,我不再讲了,如果大家有时间愿意继续谈谈的话,我会再继续讲解。



主持人:非常谢谢赵锦林先生给我们扫描了酒店业的情况,我们作用酒店的行业者应该站在酒店行业以外看行业。我个人是从酒店以外看行业,来结合世界经济发展过程当中其他很多行业已经在从事或者已经成熟的思维方式、管理方式和技术手段,这个对中国和很有帮助。第二点我想指出资本金融市场对所有的产业特别是酒店的影响是非常巨大的。我从八个月来的经历,可以发现,事实上资本在未来传统行业当中会起到非常关键的作用。任何一个金融资金都非常简单地把一个酒店买下来。所以对于我们从业者来说,一个要在行业外看行业,利用更多的社会、市场的先进东西来丰富,第二个不能忽视资本的力量对传统行业运作上的作用和影响。所以非常高兴今天荣幸来主持上午的议程。非常感谢所有的演讲者,非常感谢我们所有的嘉宾,你们给予了时间,使本次论坛非常的成功。谢谢大家!



全球视野 发展中国



全球视野 发展中国



时间:2007年6月14日



PM14:30—18:00



主持人:杜丽银



各位领导,各位嘉宾,下午好!我是三亚市旅游产业发展局局长杜丽银。非常荣幸能够为大家主持2007全球酒店论坛,中国旅游城市发展峰会。中国的旅游业在近几年来的高速发展,是我们在座的同仁们都很关心的一个问题。旅游业的发展必须依托于各地域性的旅游行业链条的发展,再分解到一个更具体的范畴,我们可以说,整个旅游行业的发展必须以各个旅游城市的发展为基础。正是在这个意义上,各方面的有识之士已经认识到,我们在关注中国旅游业的健康有序发展的同时,也应该将目光聚焦在旅游城市的健康有序发展上。这也正是本届全球酒店论坛的开设中国旅游城市发展峰会的初衷。上午我们国内外的专家学者在这里与我们分享了许多前沿的研究成果,非常的精彩,下面让我们继续上午的精彩。



首先让我们以热烈的掌声欢迎三亚市副市长李柏青先生为我们演讲。他演讲的题目是《国际化发展:中国旅游城市的道路—兼论中国三亚城市的发展方向》



李柏青:大家下午好,首先我想跟大家分享一下世界旅游车时的发展趋势,旅游产业已经成为了发展最大的行业之一,二战以来,随着世界经济的振兴与发展,成为了世界上最大的产业。



国际旅游业已经成为了世界经济中不可或缺的部分,是全球就业最大的产业,实施国际化的战略打造国际化的城市是各城市发展的重要选择。这张图可以让我们看到三亚在世界上的位置,他和世界上著名的独家地都处在北纬18度。这张图纸告诉我们1990年到205年世界旅游增长的情况。第二个我们要谈国际化发展中国旅游发展的道路,旅游国际化和世界国际化的现代,世界范围的国际性形势迅速崛起,成为了控制经济的中心,20世纪九十年代以来,随着世界经济的增长以及我国改革开放和现代化建设不断深入,以北京、上海、广州为代表的我国40多个中心城市,在城市规划和新世纪发展战略中,相继提出了建设国际性城市的宏伟目标,杭州、苏州、南京、西安、大连、桂林、宁波,无锡等城市明确提出建成国际旅游城市的目标,城市的现代化,国际化和普及化,已经成为了二十一世纪发展的新趋势。旅游业的发展给城市提供的新鲜的血液,深入挖掘城市的特点和文化内涵。城市国际化和现代化的发展已经成为我国旅游城市发展的必由之路。三亚作为唯一的热带的城市,其资源的独特性造就了其走国际化旅游市的道路。



第一是三亚实施国际化的可行性,在目前的国内的城市中,三亚最优条件率先实现旅游业的国际化,并率先进入世界知名的国际旅游城市。在旅游目的地的安全性方面,由于国际上一些传统的热带的滨海之地,不断受到了恐怖主义的袭击,因此,造成了三亚成为全球知名度假地之一。使三亚的知名度大大提高。今年第57届世界小节总决赛也继续在三亚举办,莫莉(音译)夫人也在三亚访问。



海南地区行权的开放,给三亚带来更多的国际方便。因此三亚如果充分发挥优势,在实现旅游国际化方面,率先取得突破将为国际旅游的发展提供方便。



三亚作用专业化的旅游城市,旅游是拉动三亚者提发展的龙头产业和主导产业,刚才有专家问我三亚占GDP的多少,我可以告诉你们,65%左右的份额。这当然是我们的喜也是我们的一个忧。省委省政府明确提出海南要以旅游产业发展成为现代龙头产业。但是随着经济的发展和国际国内竞争的日益加剧,三亚现有体制中出现的局限性出现了缺陷。相关旅游行业的体制机制与国际惯例的通行规则不接轨,三亚经济存在普通性的制约和困难,面对越来越大的国际和国内的竞争和压力,三亚要竞争中求得更好更快的发展,唯一就是在体制和机制上与国际接轨,加快国际化的进程。三亚旅游的中心目标是度假旅游,只有大力发展国际旅游,提高城市的国际化水平,才能拉近世界的距离,前瞻性的取得世界旅游的潮流,实现中国度假休闲方式的全面升级,引领的世界的潮流。



三亚作用专业化的旅游城市,旅游是拉动三亚者提发展的龙头产业和主导产业,刚才有专家问我三亚占GDP的多少,我可以告诉你们,65%左右的份额。这当然是我们的喜也是我们的一个忧。省委省政府明确提出海南要以旅游产业发展成为现代龙头产业。但是随着经济的发展和国际国内竞争的日益加剧,三亚现有体制中出现的局限性出现了缺陷。相关旅游行业的体制机制与国际惯例的通行规则不接轨,三亚经济存在普通性的制约和困难,面对越来越大的国际和国内的竞争和压力,三亚要竞争中求得更好更快的发展,唯一就是在体制和机制上与国际接轨,加快国际化的进程。三亚旅游的中心目标是度假旅游,只有大力发展国际旅游,提高城市的国际化水平,才能拉近世界的距离,前瞻性的取得世界旅游的潮流,实现中国度假休闲方式的全面升级,引领的世界的潮流。



20世纪欧美经济的飞跃发展,带动以夏威夷为代表的旅游基地。三亚的发展如果简单重复工业发展的模式,必然使生态破坏,环境污染,为了保护和开发好全国唯一的不可替代的热带资源,三亚必须选择旅游新式的发展道路。首先,三亚的城市定位催生旅游国际化,今年来,三亚立足于发挥三亚特死的资源优势,推进了旅游产业的升级,为国土方案的实施奠定了良好的基础。去年,第五次党代会把三亚建设成为国际化旅游城市的奋斗目标。旅游产业仍将充当主导产业的角色。三亚旅游因此需要走出一条中国特色,时代特征三亚特点的时代道路既旅游城市化,城市旅游国际化是第一阶段,也是长期目标的必由之路,三亚要汲取夏威夷、巴厘岛的成熟经验,参照国际惯例,按照国家改革的总体战略,按照国际上发展行之有效的做法,探索旅游的机制和体制。三亚旅游环境的脆弱性需要旅游国际化,完美的风景是国内不可替代的,一旦破坏不可恢复。因此,必须用全球的视野,可持续发展的战略目标挖掘三亚的价值,三亚旅游应当瞄准国内外的度假市场,据统计,2006年亿接待了海外游客占了国内游客的8.5%。全市接待的海外游客的只占35%。所以三亚率现代化,高端化,国际化的道路,不仅是提高游客的质量,保证旅游企业有更高的综合收益,更重要的是环节的环境的压力,实现旅游资源的有序利用和旅游产业的可持续发展。



提高中国旅游国际竞争力,使三亚走向国际化。国家旅游局早就预言中国的旅游市场能够拿到国际市场上竞争的,唯独三亚。当然这是指度假,要把三亚建设成为中国旅游金字塔的塔尖,所以三亚一定要创新城市建设和城市管理,推动旅游的发展,发挥示范辐射带动作用,为全国旅游业和旅游城市的发展积累经验,不断增强中国旅游业的国际竞争力,另一方面,对独具风格的旅游业扣开世界旅游经济的大门,用旅游业融合区域经济的一体化的进程,树立独树一帜的民族化和国际化品牌,使三亚成为中外游客向往的度假天堂,成为全国旅游金字塔的塔尖。三全面实施三亚国际化旅游的方案,三亚旅游国际化发展目标。国务院副总理吴仪视察三亚时指出,把海南岛建设成为世界一流的度假目的地,三亚作为唯一的度假城市,是海南旅游的排头兵,根据吴仪副总理的知识,三亚做精做美三亚,着力打造,活力三亚,美丽三亚,文化三亚,和谐三亚。要精心打造一流的自然环境,一流的基础设施,一流的旅游服务,一流的旅游效果,一流的旅游产品,用高端旅游产品占领旅游市场,家居加剧国际化的进程。



二,三亚旅游国际化的发展战略,全面推行国际性发展战略,必须实施三大战略,观念先导战略,点线面持续改进的战略,品牌形象战略,转变思想观念,提升旅游档次,以实施三大战略为突破口。



我再简单介绍一下,三亚发展的其中重要的几个领域,一个是三亚城市建设、管理营销等方面如何配合旅游国际化发展提出的要求,第二个是根据国际化的要求,对三亚的环境提出对策性的要求,第三是国际信息服务的建设。第四个是国际旅游人才,人力资源开发与培训,我们将根据旅游国际化的要求,对三亚的人力资源数结构和层次结构,培养和引进的方式方法等提出对策要求,第五,国际旅游体系发展,根据旅游国际化要求,对石柱性六大要素为核心,加上健美学等要素,对三亚的旅游服务型体系国际化发展提出对策要求。最后是国际旅游市场的秩序保障,根据国际旅游国际化要求,对旅游市场的保障国际化提出对策要求。



最后一个大问题,我给大家介绍一下,三亚旅游国际化发展的阶段目标,三亚旅游国际化发展要分歧推进的过程,2004年三亚旅游国际化发展指数是30.64%,我们是请国内的专业机构进行综合评审以后得出的结论,说明三亚处于国际化的初级阶段,近期也就是一到三年,国际化的指数要达到50%,达到中级的前期阶段,中期是五到八年,国际化发展指数达到了60%,要达到中期水平,远期是八到十五年,达到国际化的旅游目标。以上就是三亚国际化旅游的介绍,谢谢大家!



主持人:李副市长的演讲非常的精彩。论文对中国旅游城市的发展道路作了细致的、富有创建性的探索,值得我们研究讨论。非常感谢李副市长的精彩演讲。我们在演讲中可以看到很多目前旅游城市发展中亟需解决的问题和新的解决方法。让我们再次以掌声对李副市长表示感谢!



接下来有请三亚市委副秘书长博士后寥民生先生为大家作精彩的发言,他演讲的题目是《三亚建设国际旅游综合配套改革试点城市的初步设想》,让我们用热烈的掌声欢迎他。



寥民生:各位来宾,女士们,先生们,下午好!在05年我们市委提出了旅游特区的观点,后来发现国家正在选定一些城市作为改革开放新的试点,特别是在我们的浦东新区,出台之后我们就沿着这条道路来继续我们城市的想法和设想。作为国家重点的时点地区,作为中国改革开放先锋官的性质。目的有点像八十年代的示范特区的概念。三亚在申办这个过程中在全国的20多个城市都在做这项实验,在全国已经批准的4个城市分别是上海的浦东新区、天津的滨海新区等,我们的试点得到了有力的支持,他们认为三亚是一个特色。



第一个内容是借中国改革试点的契机,给全国的旅游发展提供示范和借鉴,希望通过国际旅游的发展促进中国旅游。作为三亚的旅游化的城市,我们希望建立旅游型的政府。统一规划、综合协调。希望加快社会领域的改革,因为我们在八十年代国家建立几个特区,主要是从经济体制上来领域做的改革探索,这次,中国改革试点,从国家的角度来说,希望是全面协调的发展,是科学的发展,因此特别注重从社会领域改革来促进经济和社会的和谐快速发展。就环境保护方面,可持续方面。



三亚市政府是责任政府,是个廉洁型的、服务型的旅游政府,第二个是准入一批国际上比较时尚的旅游项目,比如说特色赛马。第三是扩大“免签证国”。第四个方面是希望三亚国际客运港成为中外客人可以自由通关的海港。第六个三亚进入出入境管理体制的先行试点。再一个就是开首零售业方面,特别是免官税方面希望境外的零售商开设专门的旅游商店,让所有来三亚旅游的外宾都都能买到中国的民俗商品。



这个是在旅游宣传和促销的体制上面所做的努力。因为三亚的旅游市场是一个宽广的,特别是我们把全球市场作一个统一的细分,细分之后我们进行总体的旅游市场。韩国、俄罗斯和港澳台,积极拓展欧洲的市场。大力发挥我们旅游行政管理部门以及行业协会的作用,利用各个渠道多层次的进行促销,特别是通过大型的国际性的赛事进行促销,因为三亚是岛屿性的城市,主要的客源就是高端的客源还是通过航空来进行的。现在我们也通了火车,也有我们的客运汽车,但是由于琼州海峡的阻隔没有铁路和隧道,但是主要的客源还是来自于航空。现在三亚有20、30个景区,但是从客源的到达量来说,估计来远远不够,还需要大量的主题公园和景点,特别是有地域特色和民俗特色的景点。这个就是我们专线旅游产品的开发,目前有2千多左右在三亚举办。我们的南山寺和南山文化景区,全球最大的海上观音可以发展宗教旅游。第三个我们可以全年都发展旅游的特点。三亚有世界一流的海水和环境,中医保健很受游客的欢迎。再一个就是我们很受环境,像韩国的年轻人很向往的我们的婚亲旅游,这是我们的下一步的发展方向像海底婚姻类似的项目,受到国际上年轻人的欢迎。再一个是高尔夫旅游,我们希望通过五到十年的努力,建到二十个高尔夫球场,以满足不同层次高尔夫球爱好者的需求,希望三亚成为世界最有名的高尔夫球城市。再一个就是我们刚才提到了购物旅游。再一个就是旅游餐饮,让世界各国的旅客到这里来吃好、喝好、玩好,特别是要满足不同层次不同国家的需求。大力发展旅游文化,希望全球多元化的旅游体系。比如说设立三亚国际电影节,比如说设立三亚国际时装周这样的项目来推进三亚的多元化的文化产业的发展。同时我们希望地方法规方面能更好地促进旅游业的发展,因为海南岛是特区,在立法方面有很多的特权。但是我们从法律法规的要求,都来促进我们国际旅游城市的发展。



这是我们现在建设的海棠湾,我们现在已经形成的亚龙湾、大东海作为我们高尚的旅游社区。在三亚湾的旅游区主要是国际的旅游战略,兴建类似于俄罗斯风情村,日本风情村等等。我们南山的发展方向成为一个国家的保税区,现在正在建立一个南山的国际货运中心,国际物流中心,刚刚被列为国家文化名镇,是三亚比较完整的区域,现在这里还有中国最南端的孔庙以及兴建文化公园。天涯主要兴建天涯的风情区。我们希望通过省委、省政府引进大项目的进入,一些跨国公司的总部,一些研发中心是我们的发展方向。发展农业科技城市也是我们的发展方向。因为我们三亚是农业大温室,有很多的国家的育种专家在这里发展,比如国家杂交水稻之父袁隆平等。解决人类的粮食的诸多问题。现在有我们三亚学院在这里落户,未来我们希望有更多的高校在三亚落户。在我们城区的阳光海岸、时代海岸还有东头西口按去,主要发展成为国际性的购物区域,建设我们三亚的农业城,在我们的国际客运港,主要建立国际油轮码头国际游艇会。



主持人:非常感谢寥民生副市长的精彩发言。在文章当中着重说了三亚作为中国唯一的滨海旅游城市在旅游管理体系创新和发展措施等方面的诸多实际的问题,这种探索是非常有利的,也是非常值得我们重视。接下来,我们请出著名的旅游专家,中国旅游报社社长陈志学先生为大家演讲《中国酒店业面临的挑战与对策》,有请陈社长。



陈志学:好,各位大家下午好,今天我和大家交流的题目是复查饭店业人才培养面临的挑战与对策,主要跟大家交流三个问题,一个是面临的主要问题,第二个是面临的挑战,第三是进行的思考,大家知道人才培养都是眉佳饭店非常关注的问题,也是全球酒店业共同的问题,我可以讲没有任何一个饭店的老总不说人才不重要,但是在实际运作当中,对这个问题可以说有的是打了折扣的,因此本论坛安排讲题,我认为非常必要。



大家知道在中国一万三千多家酒店面临一个问题,一个是饭店人才民俗发展与专业人才,集团化管理人才缺乏的矛盾凸显,第二是人才教育滞后市场的需求。



具体反映在几个问题,第一个表面重视人才培养与实际运作差距甚大。从行政管理部门来看,重行业管理、市场促销、旅游规划,比较轻人才培养。就是我们有人才行政管理部门,抓市场促销、市场整顿比较重视,但是对战略人才的培养这块,相对来讲投入是比较缺乏的,另外缺人才创新机制。从饭店企业来看,我把它叫五重五轻的现在比较严重,第一个重口头、轻投入,所谓的口头是没有一个饭店说人才培养不重要,轻投入是如果花几万块钱培训,这个总经理就要考虑考虑。重管理,轻开发,重使用、轻培养,重计划、轻落实,有的计划有,但是执行的力度比较差,列另外一个重眼前,轻长远。归结起来,根本的问题是没有形式吸引、使用、开发人才的机制。



第二个问题表现在人才的培养和教育与市场需求相脱节。院校人才培养的目标和市场定位不准,这主要是我们的旅游院校来讲,老想培养“全才”结果适销不对路,就业难。培养的目标太高又不切合实际,结果出来不是总经理,反差太大,过宽的专业设置和过高的培养目标必然导致学生的学习目标不明确,专业不突出,进入社会后眼高手低、动手能力差,院校教育小处理好博与专、高与低的关系。



另外层次不清楚,大本、高职、中职的培养目标应有差异,要分层次,教育结构应呈金字塔型。



大本:培养目标应为中层管理人才。



高职:培养目标应该成为督导层管理人才。



中职:培养目标应主要为操作层员工。网上发展应再接受上一层的教育。院校应根据培养目标设置教学计划。教学计划要处理好基础课与专业课、客场与课外、教学与实习的关系。尤其要注重对学生职业养成、情商和素质能力的培养。



专业设置,我们有的院校滞后市场的需求。产业需求是办学的依据、动力和出发点,以就业为导向是旅游院校发展的必由之路。旅游人才培养与使用渠道不畅、人才培养供需错位是旅游院校存在的严重问题。旅游院校与饭店业联系紧密的标志:一是专业设置是否能适应行业发展的需要。二是培养的学生是否受到的欢迎。

第三个问题,旅游学科的定位低与行业发展对旅游院校期望值高(旅游学科地位低与旅游业的发展地位不相乘)旅客学科“孙子辈”的地位制约了旅游院校的大发展。这与旅游行政部门的地位不高有一定的关系,教育部门对旅游学科的在理解、不重视、而行业的迅猛发展。



旅游院校发展讯迅猛与品牌院校、品牌培训机构太少。到2006年底,全国公有旅游院校(系)1703所,其中高校762所,中等职业却学校941所。



第五,企业人才短缺与院校毕业生就业难,一方面我们企业缺人才,另外一个方面大学就业很困难,这个就是矛盾,我们可以归纳为人力资源供大于求与人才资源供不应求。我们有人才资源但是人力资源非常缺乏。现在出现一个情况人力资源管理、工程、总储放等专业管理人才更难找。企业的问题:用人观念、用和机制、节约成本。院校要反思:定位不准、教育思想不适应市场需求。



第六个问题人才流失与企业用人失衡。学法表现在一个方面,招人难,行业对人才的吸引力下降,我用了一句话,已失去了昔日吸引人才的“辉煌”。十年前我们可以在上百人当中选一个,现在招人比较困难。流动的特点:年轻、外语好、能力强的流动快:经济发达地区、饭店多的地区人员流动大,外资饭店、民营企业比国有饭店流动大,业内的人向业外流动。各个层面的人同时在流。留人难。人才稳定是一个系统的工程,仅仅靠工资福利等单方面的因素难以有效。



流失原因:企业用人机制的不完善、薪酬的不合理、以人为本仅停留在口号、不重视职业迅速、没有给人才提供发展的平等等。



另外行业发展对人才总量要求责备,从01年开始,没有增长1100家以上的星级饭店,但人才供给和培养远远跟不上,高素质的人才被“抢”、被“挖”,加上“流失”,更拉大了人才供求的差距。

第七人才结构不合理与队伍素质整体有下降的态势。表现在第一学历偏低和结构不合理,这是国家旅游局做的调研报告,这里面有统计数据,大本高层占27%,大专54% ,高中占到16%,初中占到3%。实际上我们做了总经理的培养,学历要比这个低,至少要低5%。总体上讲学历是偏低。从专业构成来看,旅游类占到9%,外语类占到27%,其他占大64%。我们很多的高层管理人员没有职称。队伍整体素质有下降的趋势,这个判断是值得探讨。很多的饭店老总跟我说,我们现在的员工一层不如一层,为什么会下降,第一个是进口,招工从学校转向社会、原来我们的用工可以从旅游职业学校招来,现在是供不应求。从大中城市转向小城镇和乡村、从合同工转向多种用工,“三转移”使得员工素质不断的下降。好的员工不进入饭店,真正学习成绩好的孩子不考旅游专业。我们中专旅游专业分数是最低的。这个就是有很多的问题。另外一个是出口,优秀的人才在流动,一些国企不想要的人又走不了,想要的人又进不来。第三是企业不重视人才培训,招进来就上岗,所谓勉强做做培训,也是形势上做一下。另外一个饭店管理人员没有梯次,尤其不重视后备人才培养,优秀人才是捉襟见肘。

这里面提出几个观点,一个要切实加强发挥行业协会的作用,另外我们要研究新形势下人才培养的重点和培养模式。这里面重点要抓好高级管理人才,紧缺专业人才的培养,另外一个要抓好专业人才总体素质的提升,加强创新能力的建设,提高学历层次,提高专业水平。



下面我讲第二个问题,就是二个挑战,第一个挑战就是我们旅游行政管理部门面临的挑战。怎么样加强沟通与服务,另外一个要发挥行业协会的作用,要加强新形势下旅游产业的培训。这是我们旅游行政管理部门的挑战,第二个是旅游院校面临的挑战,现在越来越苛刻,对学生的质量要求越来越高,我们培养的目标、定位要准,按市场需求设置专业,开展“订单式”的教育,加强小气合作,校际合作、产学合作,国际合作。 构建高等教育、职业教育、成人教育、继续教育相结合的立交桥,



第三个要点我们要培养“双师型”教师和理论研究人才,总得来讲,通过“校企联姻”等方式,造就一批“双师型”而非“双证型”的专业教师。打造高素质的饭店理论的研究队伍。我们真正从事饭店研究的人太少,包括中国旅游报。我们现在发现一个问题,写过来写过去就是那几个专家。



还有一个很重要的一条,培养国际化的人才,中国旅游业的国际化最缺乏的是国际化的人才,要加强外语教学。另外一个通过国际化的办学,让许多了解和掌握国际饭店业的发展动态,培养学生适应国际和市场竞争的能力。



三、饭店企业面临的挑战,人才竞争加剧的挑战,外方酒店管理集团大举挺进、包括经济型酒店和民企饭店的快速发展等,这样“挖人”不停滞,人才流失还会加快加大。



行业吸引人才优势减弱的挑战。招人难会更加严峻,还会导致许多优秀人才进不来,来了还要流失,饭店要研究如何解决人力资源有效供给和留住人才的问题。注意这个问题请大家一定要注意一个是有效供给,还有一个是怎么留住人才。我们现在很多的饭店招人都招不上来,甚至有抓住一、两个人就行了。甚至有的员工不适合在饭店干,但是不敢让他走要不让就没有人。



饭店必须进行战略人力资源管理的挑战,从可持续发展的角度,企业要改变“短视”的做法,制订人才发展战略,树立人才资源是第一资源的思想从维持企业竞争优势看,企业的所有聪明的老总都应重视人力资源开发与管理。

最后一个问题是饭店人才培养的几点思考。针对以上的问题和挑战,提出了以下几点参考的意见。

第一是建立饭店人才发展的战略,这是很重要的也是我们饭店很缺点的一条。人才战略是指为了实现组织的战略目标制订并实施的关于组织中人才吸引、识别、发展与激励等方面的策略。所有的竞争战略最后都归结到人才竞争和人才战略上,所以我们的整合治胜应该是管理人才和专业人才的整合,现在我国的饭店业存在着严重的战略滞后,包括产品战略、品牌战略、人才战略等。国外饭店管理集团进入中国的饭店都是这样进行的。



外资企业的人才战略,外资企业进入中国为什么成功,一个方面是得益于他雄厚的经济实例,二是得益于先进的管理,三是得益于中国的市场巨大潜力,但更重要的是他们的人才战略。前两天我在天津,天津的人告诉我,中国每四个人就有一个人是摩托罗拉。外资企业的人略战略总结为本土化战略,垄断化战略,开发式战略,高待遇战略,



要树立科学的人才观、什么是人才?中央对人才观的理解,要把品德、知识、学历和业绩作为衡量人才的主要标准。我们要把人才培养工作纳入当地旅游部门,饭店企业发展的规划当中,别只是花了两千万改造成了四星,我说你员工那儿之去了,他说回家了。员工不是花两千万就能够达到四星的。



另外一个我们要制订饭店人才培训战略,让培训促进企业的战略实施,要为企业带来价值,就必须,依据企业为未来战略和目标而定,这样培训才能真正起到战略报价呼喊的作用。在制订企业经营发展的战略的同时也制订人才培训战略,培训机构、培训人员的地位提升。培训政策,尤其是经费得以保证。培训企业的经营管理要紧密地结合。



我们看一下培训的战略优势,第一个是了解企业的未来战略是什么,你要做什么,五星、还是三星,根据战略来了解人才的要求是什么,包括我的结构,我的专业我的年龄有哪些差距,怎么办,针对这些差距我要制订有效的培训解决方案。但是我们很多饭店老总两眼只盯着经营指标,说实话,不做培训你这个饭店也都赚,但是它赚得肯定不一样。



第二个建议建议就是建立培养人才、吸引人才、留住人才的机制。说实话饭店的整个人才培养就归结这三句话。人才的培养就是这三大机制。饭店人才建设要坚持开源节流的原则。“开源”就是要加大饭店业对于折页者的吸引力,吸引更多的优秀人才进入饭店业。“节流”就是要留住人才。识别人才的策略,第一就是从德与才的关系上识别,第二个从工作能力与工作态度的关系上识别,加入这个人又有工作能力又有工作态度的话,你肯定要拉过来。第三个是从智商与情商的关系上识别。我们需要高智商和高情商的人才,加入这个人是高智商高情商,那他肯定是春风得意者,他在职场上肯定没有问题,关系搞得很好,上下左右的关系处理得很好,客户的关系处理得很好。智商是能力好那这个人就春风得意。这个人低智商低情商就平庸一生,肯定成不了大业,这种人不管是在商场还是当官都不行。有一些人是高智商低情商,老是怀才不遇。不是这样的,为什么不用你,你不想想,为什么用张三不用李四。有一些人是高情商低智商,他上下左右的关系处理得很好。他不一定写一篇论文,但是他事业做得很好。所以我们叫贵人相助型。我觉得很有道理。我觉得饭店招人才要看这方面:情商和智商。第四是从显能与潜能的关系上写别。第五是心理素质上的识别,一个是自我生理平衡,自我与环境的平衡。



你吸引留住人才的策略,通常是靠票子、位子和价值。从理论上分析和吸引人才,第一要整体谋划开发激励人才,第二个要用宏伟的事业吸纳人才。第三要用有效的政策稳定人才。第四用真切的感情凝聚人才,有些国有企业不懂得用市场的机制来吸引人才。第五用适当的待遇留住人才,第六用市场的机制运作人才。



人才开发的手段。我们要从一次开发到多次开发要终身学习,第二从一维开发到多维开发。从显能开发到潜能开发,从智商开发到情商开发,从开发的单一性到开发的整体性。



第四是建立人才的激励机制,吸引和留住饭店人才,机制比人才更重要,注意,机制比人才更重要,有了好的机制就一定能吸引和留住好的人才。一定要建立激励机制,我们讲小企业只有做产品,中企业是既做产品也做品牌,大企业在产品和品牌之上做文化,也就是说我们一定要做企业文化。国资委的主席讲了,其实很重要的问题就是做企业文化,我们饭店很多都讲了企业文化,其实我们对文化的内容并不是很了解。



第五用人策略。有德有才,信而用之,有德无才帮而用之,无德无才弃而用之。



知名企业的用人策略,像蒙牛:不孝顺老人的不要用,爱受枕头风左右的不要用,管不了自己孩子的不要用。哪三种人可以优先用。一个是出身贫寒、经历坎坷的人优先用,从业时间长,岗位变换多的人可以有限考虑。沃尔玛是从小时工做起。维尔奇曾经说过,我们造就了了不起的人,然后由他们造就了了不起的产品和服务。先友人才有产品和服务,每一天每一年,我觉得花在人身上的时间不够,对于我来说,人就是一切。”其实维尔奇每年给高级员工讲课,每年都达到了200多小时。非常的不容易。他在回忆录里面还是讲每一天每一年我觉得花在人身上的时间不够,对于我来讲人就是一切。各位想想,很多的老总都说我忙,岗前培训十分钟都没有。



第三点意见就是构建饭店人才培养的模式。校企合作订单式培养。比如说杭州开元饭店集团与凌波城市学院组建了“开元饭店班”



第二个是校企国际合作办学。比如天津商学院与美国佛罗里达国际大学合作,建立一所以本科生、研究生教育为主的酒店及旅游管理学院。



第三个建立企业大学。下一波竞争的秘密武器。办大学的目标很多。希尔顿质量服务学院92年就建立,酒店的经理层在这里接受集中培训。其目标是使眉佳酒店更加和谐统一,进一步提高质量。酒店集团的质量。



香格里拉殷勤好客服务培训,亚洲式殷勤好客服务的核心部分。怎么认知、预见、灵活、补救,通过这样的课程建立客户的忠实性。“明日之星”的计划,着眼于核心员工的培养。事实接班人计划,有序列多层面培养。送出去与请进来,先育后用,从基层做起,把培养员工工作为管理者一个责任规定下来。



构建企业完善保障制度和执行体系,第一是建立三级培训体系,总培训师,培训部的培训师,这两个人专门负责饭店的培训叫做企业培训。第三级就是我们讲的部门的培训师,主要是负责部门的培训。这就是完善的三级培训。是不是因为你培训了这个人才流动,培训不是员工流动的主要原因。这个就是我们讲的三级培训体系,一定要建立起来。第二个我们要建立绩效的评估体系和晋升的评估体系。第三个是建立社会化的薪酬管理导向,建立基于市场、业绩、能力相结合的薪酬制度,以“岗动薪动”的分配机制。第四我们要从核心员工的关系管理。培养核心员工的成就感的归属,有的讲20%的员工创造了80%的财富。一定要留住我们的核心员工。怎么样留住他们呢,委之以责,授之以权。接着是科学有效的机理机制。要从劳动契约的合同与心理契约为双重纽带的战略合作伙伴的关系,从利益共同体转向命运共同体。



最后一点,开展饭店教育质量的提升行动,能否培养一直饭店业需要的人才队伍,得从源头抓起,既要加强人才培养的基础建设。



一是我们要建立品牌院校和品牌培训基地。制订标准、通过评估,推出不同层次的教学科研水平高、产学研结合较好的培训基地。选择若干力量雄厚、管理理念先进、管理制度成熟的企业,将其作为示范性的饭店行业人才培养先进单位。



第二是优秀师资队伍(双师型)建设。培养一批名教师(训导师)。目前全国饭店教育的名师、名训导师太少。我们要建立一个国内外结合的师资队伍。



第三优质教材建设。我们要分层次教育教材和培训教材。关键是教材要理论和实践相结合,突出案例,特色鲜明,内容反映行业的最新动态和最新成果。大力加强饭店声响教材、多媒体教材和双语种教材。办几份在全国有影响力的受业界欢迎的实用型的、理论型的或者两者结合的刊物。



第四,建立在线教育工程。我们在线教育灵活、收益面广、成本小,但是目前我国饭店教育的在线教育发展缓慢,几乎没有一个像样的网络教育的项目。政府要有规划,给予支持,院校要开发网络教育的课程,企业要参与,市场要运作。应该说是大有前景。



以上的观点只是我个人的心得体会,肯定有不当之处,谢谢大家,谢谢大会给我提供这么一个机会。谢谢!



主持人:刚才陈社长对我国酒店业人才发展所面临的挑战和对策做了精辟的解读,重点研究了中国饭店业的人才培养机制等方面的问题,观点非常独到,很值得各位同行思考的借鉴,演讲非常的精彩,我建议以热烈的掌声再次表示感谢。最后让我们以热烈的掌声欢迎中国国家旅游局政策法规司司长张坚钟先生为我们演讲《中国旅游和饭店业发展的政策与法规研究》,有请!



张坚钟:女士们,先生们,大家下午好,非常感谢全球酒店论坛的邀请,今天在这里跟各位交流一下,旅游酒店业发展政策环境的一些研究,最近国务院发布了关于加快发展服务业的政策,这样对酒店业旅游业如何加快发展,我们这在做这个方面的研究。在这儿谈一下个人的体会。不到之处请大家指正。

大家知道旅游业是我国的重要组成部分,而旅游酒店业是我国旅游业必不可少的组成部分,改革开放以来,我国旅游业持续保持了快速发展,有利地推动了服务业整体规模的扩大和整体质量的提升,成为我国服务业发展过程中的重要动力因素,随着国民经济的不断发展,我国的旅游业已经明显国际的优势,成为了消费潜力巨大,成长信用良好的服务业产业。实践证明,发展旅游业对推动服务业发展方面,是促进结构调整的重要原因,也彻底了我国经济社会和城乡区域协调发展的重要途径,也是解决民生问题,促进社会和谐的重要因素,也是满足人民的生活需求落实以人魏本的重要选择。,当前我们已经进入了社会主义和谐社会的阶段,那么研究旅游业包括酒店业的发展政策环境是非常重要的问题,那么我国的酒店业刚才说了作为旅游业的重要组成部分。经过30年的发展,产业结构进一步的完善,产业的地位和产出进一步的提高,根据我们的调查,我们有这么几点看法。



第一个特点星级酒店持续地加大,2006年,全国星级酒店1360家,截至2006年低,一万三百三十八家。从酒店的地区分布来看,广东、浙江的酒店数量超过了一千家。高星级的酒店主要分布在我国的东部地区。



第二个特点旅游的发展。随着服务业的扩大,经济型的酒店成为发展的新的热点,据调查统计,上海、北京、江苏经济型酒店的数量居全国的前三位。比如说锦江之星。

第三个特点从目前来看,各地建造高星级的酒店热情高涨。据调研和不完全统计,全国在建和待建的高星级酒店达到了1100多家,应该说大大超过了全国五行酒店的总量,从地区分布看,高星级酒店的建造主要分布在广东、浙江、北京、上海等等。



第四个特点自从改革开放以来,国际上知名的集团不断进入中国市场,从现在看,已经有37个国际知名酒店进入了中国,管理了500多家酒店。



第五个特点,随着高星级酒店的增加,高星级酒店的竞争也日趋的激烈。



第六个特点,改革开放以来,国内的酒店还有提高国际化竞争的问题。内资饭店管理公司不仅规模小,而且品牌建设的制度和管理水平还待提高。



第七个特点是非星级酒店发展非常的迅猛。非星级酒店也需要提高质量的问题。今天北京、上海、杭州、成都等一些地方政府把住宿业的管理部门调整到500多个部门。原来单纯的对星级酒店的规划逐步转变为对整个住宿业的规范。这样就对非星级酒店整个住宿业的规范引导势在必行。



第八个特点对酒店的投资进行引导。最近许多的地方投资酒店的热情非常高涨,导致了酒店投资过热。如果理性的引导投资,这也是未来酒店业面临的问题。



根据上面所列的八个趋势,也确实对酒店业的发展新的问题。国务院加快我国旅游业包括饭店业发展的重要纲领性政策。认真解读大的政策。



第一我们要大力优化酒店业的发展结构,从旅游业来说,统筹国内出、入境旅游市场,同样也是酒店业发展的政策。刚才也说了,我国非星级酒店呈现了快速发展的态势。国家提出了全面的发展国内旅游,今年全面发展国内大众旅游,因为这是我国旅游业产业的基础。从不断的增长旅游注册,扩大旅游市场既要大力实施酒店品牌战略。旅游住宿业的配套设施,既家庭旅游、乡村旅游、房车的旅游。



第二要尽快完善企业的产业布局,当前讲到我国的星级酒店,特别是高星级酒店主要集中在东部地区,而西部地区不仅是高星级酒店寥寥无几,中级酒店也数量不多,酒店业的发展,以东部为出破口以西部为发展基地的格局。西部地区要依托高频率的旅游资产优势,壮大酒店的产业规模,东部地区要依托相对完善的基础设施,提高酒店产业市场化。在经济转型中率先突破,东部地区充分发挥经济发达的优势,经济创新酒店住宿业新的业态,打造酒店精品,不断创新酒店产业的质量。酒店业的发展布局同样要立足于优势布局和资源整合,积极促进酒店合作,地区之间区域之间不同形式的酒店业的合作,抓紧推进区域旅游一体化的进程,统筹城乡旅游发展,依托城市的人才、资金、设施方面的优势,构建一个以中心城市为依托,统筹城乡旅游业发展的新格局,大力的发展乡村旅游业,这是我们认为的重点,拓展产业发展的重点,在政策上进一步加大乡村住宿业的力度,促进乡村旅游服务业的建设,开拓乡村旅游住宿业的市场,培养加强对乡村旅游住宿业的分类指导,促进乡村旅游的快点发展。



第五个政策导向,全面推进制约酒店业国际竞争力的各项改革,引导酒店业的品牌化、网络化等国际化的发展,细化酒店业在市场的分工,完善酒店经营资本的培训制度,健全职业的准入机制,要按照《国务院关于加快发展服务业的若干要求》,放开市场准入,引入市场竞争,凡是法律法规没有明令禁止的服务都要开放,凡向外资开放都要向内资开放,内外开放,竞争有序,充满活力的旅游住宿业的市场体系建设。



作为我国的旅游业发展到今天,积极地引导已经开放的外资,进入统筹国际市场,用好国际国内两类资源,实施走出去的战略。管理公司到境外,特别是到中国公民旅游目的地的地区进行竞争,优化我们的酒店业的发展。



第六个政策引导导向,大力提升酒店服务意识,没有优质的服务质量就没有酒店业的进一步发展,为了加快国务院大力发展服务业的若干意见,全面提升酒店人员的综合素质,我们正在制订研究规划方案,要加强对服务业包括饭店业的服务理论,饭店业的职业道德,饭店业的职能,提高酒店业的服务水平。推行酒店服务规范化、标准化,完善服务规程,总结细微服务,提供休闲服务和个性服务,不断完善旅游酒店的服务机制。

第七个政策导向,全面构建旅游公共服务体系,为了加快落实国务院若干意见,作为旅游管理部门要加强转变行政职能,强化公共服务的职能,按照全国统一,分级负责,科学合理,完善服务的总体要求,健全旅游公共服务机制,在这个方面增加投入,不断推进公共服务体制的建设,其中强化公共服务中的信息服务,充分利用信息技术、数据网络技术的手段,有效整合并及时发动各类的旅游组织的资源,积极培育市场,扩大规模,提高质量。同时要健全旅游住宿业咨询服务体系,大力推进旅游咨询中心,邮政服务中心等咨询窗口建设,拓展旅游服务。增强旅游服务功能,稳步推进咨询服务体系建设,促进旅游服务网络体系。要建立一个覆盖全国,惠及全行业的旅游服务体系和旅游服务机制,强化旅游安全管理。



第八个政策导向,要不断地优化旅游酒店业的发展环境。建立健全酒店的体制,要加快旅游法制建设的步伐,加强旅游综合立法的协调,对有条件的地方修订旅游酒店的有关法规与地方规章,稳步提升探索酒店方面的立法,加强对酒店业新知识的研究,加快旅游星级标准和先进步伐。尽快地建立结构合理,层次分明,科学使用,符合实际的酒店星级标准化体系。总得来说,加快我国旅游业和酒店服务业的发展,这是服务业发展的必然趋势,也是我国旅游业与国际接轨,开创我国旅游业的必然要求,谢谢!



主持人:感谢张坚钟的演讲。让我们以热烈的掌声再次表示感谢。尊敬的各位领导嘉宾,媒体朋友们,今天下午的中国旅游城市发展峰会就要结束了,椰风海韵,在今晚的七点,三亚市人民政府将设立隆重的歌舞晚宴招待各位嘉宾,请大家尽情地领略三亚人民的热情,尽情享受三亚的美丽浪漫。各位朋友,晚上见!

 

 

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